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Como error número #9 en Social Media, hace algunas semanas que os hablamos de la problemática de hablar en un tono demasiado distendido desde las cuentas de empresa, ya que a fin de cuentas estamos representando a una marca y no a nosotros mismos en una conversación con nuestros amigos. Pero esta “mezcla” de mensajes no siempre se produce a propósito, sino que en muchas ocasiones ocurre por un error no intencionado al gestionar varios perfiles.

Es habitual que los profesionales en Social Media utilicen diversas herramientas para gestionar todas las cuentas que tienen a su cargo desde un mismo lugar. TweetDeck o Hootsuite son un claro ejemplo. El problema llega cuando desde esas mismas herramientas se gestionan perfiles personales. A veces un despiste puede causarnos un problema si, por ejemplo, retwitteamos un mensaje con la cuenta de una marca que llevamos en lugar de con nuestra cuenta personal.

Errores de este tipo ha habido cientos, algunos más comentados que otros. Uno de los más recientes lo sufrió @policia, el perfil oficial de la Policía Nacional, cuando alguno de sus gestores retwitteó sin querer desde esa cuenta tweets sobre el programa ‘¿Quién quiere casarse con mi hijo?’. Aunque se dieron cuenta pronto y borraron estos retweets, el daño ya estaba hecho y medio Twitter había presenciado ya el fallo.

Otro de los más célebres lo protagonizó Chrysler en marzo de 2011. Uno de sus empleados se confundió de cuenta y, en lugar de twittear una queja en su perfil personal, lo hizo en el de la compañía. ¿El problema? Que, para más inri, la queja era relacionada con el mundo del automovilismo: “Encuentro irónico que Detroit sea conocida como la ciudad del motor y aún así nadie aquí sabe cómo ***** conducir”. Una crítica así a los conductores de una ciudad como Detroit era lo último que necesitaba Chrysler, que pidió disculpas en público y retiró la gestión de sus cuentas a la empresa de social media que las llevaba.

¿Cómo evitar estos errores?

Un desliz como estos puede tenerlo cualquiera, pero si estamos hablando de una cuenta de empresa, la imagen de ésta puede quedar severamente dañada según que cosas hayamos twitteado o retwitteado erróneamente. ¿Cómo evitar estos problemas? Muy sencillo, minimizando los riesgos siguiendo un par de pautas sencillas pero efectivas:

  • Fijarse siempre qué perfil se está actualizando: en ocasiones no es sencillo (especialmente en las versiones móviles, cuando enviamos tweets desde alguna aplicación o desde el propio teléfono), pero nunca se debe publicar nada sin saber con total seguridad en dónde va a aparecer publicado.
  • Utilizar herramientas distintas: si queremos evitar de raíz el problema, una solución a tener en cuenta es utilizar herramientas distintas. Yo lo hago: la versión web para mi Twitter personal, TweetDeck para @GenbetaSM y HootSuite para otros perfiles que llevo. Y si te gusta mucho una herramienta, siempre puedes crear distintas sesiones, una para uso personal y otra para uso profesional.

Con estos dos simples consejos se minimizan las posibilidades de confusión de cuentas. ¿Te ha pasado alguna vez a ti? ¿Se quedó en una simple anécdota o tuvo consecuencias mayores?

En Genbeta Social Media | Errores en Social Media

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