A partir del 28 de junio de 2025, España debe dar un paso firme hacia la inclusión digital con la entrada en vigor de la Ley 11/2023 de Accesibilidad, que transpone directrices europeas al marco legal español. Y posiblemente uno de los efectos más evidentes de esta normativa para el ciudadano de a pie está vinculado a los servicios bancarios presenciales, pues exige que los cajeros automáticos —punto clave de acceso al efectivo para millones de ciudadanos— sean plenamente accesibles.

El objetivo es el de eliminar las barreras que aún enfrentan muchas personas con discapacidad (física, sensorial o cognitiva), personas mayores o aquellas con menor familiaridad con el ámbito digital.

¿Qué exige exactamente la nueva normativa?

La Ley 11/2023 no se limita a imponer normas generales de accesibilidad, sino que especifica una serie de requisitos técnicos concretos que deben integrar todos los cajeros nuevos a partir del 28 de junio.

Estas son las características clave, con una explicación detallada de su función y utilidad:

• Pantallas de alto contraste y mayor tamaño: Las nuevas pantallas deberán garantizar una visualización clara de la información, incluso para personas con baja visión. El aumento de tamaño facilita la lectura a personas mayores y la visualización en entornos con mucha luz o reflejos. El alto contraste de colores —como blanco sobre negro o amarillo sobre azul— mejora notablemente la legibilidad para personas con visión reducida o daltonismo.
• Textos e iconos legibles, con tipografías grandes: Las fuentes utilizadas en los menús deberán ser de gran tamaño, sencillas y sin adornos, como las tipografías sans-serif, lo que facilita su lectura por parte de personas con dificultades visuales o cognitivas. Los iconos también deben ser fácilmente reconocibles, evitando símbolos ambiguos o poco intuitivos.
• Brillo ajustable automáticamente: Los cajeros contarán con sensores que ajustarán el brillo de la pantalla en función de la luz ambiental. Esta funcionalidad es fundamental para garantizar una visualización adecuada tanto en interiores con baja iluminación como en exteriores durante horas de sol intenso.
• Interfaz intuitiva y simplificada: El software del cajero será rediseñado para ofrecer una navegación más lógica y directa, con pasos claros y opciones limitadas por pantalla para no saturar al usuario. Esto resulta esencial para quienes no están familiarizados con la tecnología, favoreciendo una experiencia más fluida y comprensible.

En Genbeta

Usabilidad y accesibilidad web: qué son y en qué se diferencian estos conceptos que nos facilitan la vida como usuarios

• Botones con relieve y disposición accesible: El teclado deberá presentar botones físicos con marcas en relieve para ayudar a las personas con discapacidad visual a orientarse. La disposición debe ser ergonómica, con suficiente espacio entre teclas para evitar pulsaciones accidentales, y estar al alcance de personas en silla de ruedas o con movilidad reducida.
• Salida de audio con opción de conectar auriculares: Los cajeros deberán ofrecer una salida de audio privada mediante un conector para auriculares estándar. De esta manera, las instrucciones por voz no se reproducen en altavoces externos —preservando la privacidad— y se permite a los usuarios escuchar las indicaciones directamente, sin interferencias externas.
• Guías de voz e instrucciones sonoras: El sistema deberá guiar al usuario a través del proceso mediante una voz sintetizada clara y pausada, que indique los pasos que debe seguir en cada momento. Estas instrucciones se activan automáticamente al conectar auriculares y están pensadas para personas ciegas, con baja visión o que prefieren un acompañamiento auditivo durante la operación.

El objetivo es claro: permitir que cualquier usuario pueda realizar operaciones como retirar efectivo sin depender de asistencia externa.

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Tras perder 3.000 sucursales en dos años, los mayores de España se han rebelado contra la banca digital

Un proceso de adaptación progresiva

La implantación de la nueva normativa ha sido diseñada con un enfoque realista y gradual para permitir que tanto bancos como usuarios se adapten a los cambios sin generar disrupciones innecesarias. En este sentido, la Ley 11/2023 distingue claramente entre cajeros nuevos y cajeros ya existentes.

• Cajeros nuevos con accesibilidad desde el primer día: Todos los cajeros automáticos que se instalen a partir del próximo 28 de junio de 2025 deberán cumplir desde su puesta en funcionamiento con los requisitos de accesibilidad universal. Esto incluye la incorporación de tecnología háptica, guías por voz, pantalla táctil accesible, textos de alto contraste y otras funcionalidades adaptadas a usuarios con distintas capacidades. Estas nuevas máquinas estarán señalizadas como tal para facilitar su identificación por parte de los usuarios.
• Cajeros antiguos con margen de adaptación hasta 2030: Los dispositivos instalados antes del 28 de junio de 2025 no deberán adaptarse inmediatamente, pero tampoco quedan exentos. Tendrán como plazo máximo hasta el 29 de junio de 2030 para cumplir la normativa, siempre que no superen los 10 años de antigüedad desde su instalación original.

La actualización tecnológica conlleva un coste estimado de entre 1.500 y 3.000 euros por unidad. Dado que en España existen aproximadamente 47.000 cajeros automáticos, la inversión global por parte del sector financiero será considerable.

Gestión de la transición y transparencia

Durante este periodo de cinco años, la coexistencia de cajeros adaptados y no adaptados obligará a las entidades financieras a gestionar de forma activa y transparente la información al público. Para ello, deberán:

• Publicar listados actualizados de cajeros accesibles en sus sitios web y aplicaciones móviles.
• Incorporar mapas interactivos para facilitar la localización de dispositivos adaptados.
• Señalizar de forma visible en cada cajero su nivel de accesibilidad.

En cualquier caso, la transformación no se limita a los cajeros. La ley exige también que el personal bancario reciba formación específica para atender adecuadamente a personas con diversidad funcional. Desde la atención personalizada hasta la demostración de uso de los nuevos cajeros, el cambio también es humano.

Imágenes | Marcos Merino mediante IA

En Genbeta | Este banco tendrá que indemnizar a dos jubilados víctimas de una ciberestafa: según el juez, no adoptó medidas de seguridad adecuadas 

Jakob Nielsen, uno de los grandes expertos mundiales en usabilidad, la define como "la manera en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado".

Los profesionales del sector de la usabilidad tienen en España un ejemplo recurrente de cómo no debe enfocarse la experiencia del usuario. Y, por desgracia, se trata de la plataforma online de uno de los servicios más usados en nuestro país: RENFE.

De modo que, en estos últimos años —y cuando decimos últimos queremos decir, más o menos, desde que existe la World Wide Web— los responsables de las plataformas de venta de billetes de RENFE parecen haber asumido sobre sus espaldas la no siempre bien valorada tarea de generar indignación a los usuarios para que otros puedan aprender de sus errores.

Yo sólo quiero comprar un billete 🎟️... deje de torturarme y confundirme, por favor 😢

Y aunque sabemos que siempre están ahí para dar ejemplo, de vez en cuando éste se convierte en viral gracias a las redes sociales. Ese fue el caso hace dos años, cuando un hilo de Twitter publicado por Javier Escribano (co-fundador de Ontruckcom y TouristEye) ilustró con ejemplos reales la interacción entre usuarios y las máquinas de venta de billetes del cercanías tras su último y reciente cambio, que sólo habría "conseguido hacerlas más complicadas", según palabras de Escribano.

En Xataka

He intentado comprar un billete barato en la web de Renfe. Hay 167.521 personas delante de mí esperando en la cola online

Ciertamente, la pantalla inicial no parece muy intuitiva para quien quiera comprar billetes, sobre todo teniendo en cuenta que se trata de una plataforma dedicada precisamente a eso:

Entre los '10 heurísticos de Jakob Nielsen' —una decena de elementos de referencia a la hora de evaluar la usabilidad de una interfaz—, podríamos destacar cinco de ellos, y preguntarnos si RENFE los cumple:

• 'Coincidencia entre el sistema y el mundo real': Usar palabras, frases y conceptos familiares para el usuario, en lugar de jerga interna. (Ver imagen anterior).
• 'Control y libertad del usuario': Los usuarios a menudo realizan acciones por error, y necesitan de una "salida de emergencia" claramente marcada para abandonar un proceso no deseado:

"¿me tengo que leer todo eso? ¿Cancelo que es el botón grande o le doy a Cargar nuevo título? Que mono el icono de cercanías ahí al lado del botón…"

• 'Reconocimiento en lugar de recuerdo': Debe minimizarse la carga de memoria del usuario haciendo visibles los elementos, las acciones y las opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una parte de la interfaz a otra.

"después de leer todas las estaciones, ¿qué hago? Un ver más estaciones estaría 👌Idea loca ¿Y si pusiéramos las estaciones siguientes en la dirección del tren?"

(De esto último localizamos otro ejemplo de esas mismas fechas, referido en este caso a la web):

• 'Prevención de errores': Los buenos mensajes de error son importantes, pero las buenas interfaces deben evitar, en primer lugar, que los problemas lleguen a ocurrir:

"Venga, ahora me toca escribir con mis dedazos. Escribo dos letras y no funciona.  Debe haber miles de estaciones que tengan LA…"

• 'Visibilidad del estado del sistema': Que el usuario siempre sepa 'dónde' está y qué está pasando.

"ya he seleccionado el destino. ¿Y ahora que hago? Quiero un sencillo, pero tengo que tener cuidado de darle al + correcto."

Bueno, la mitad del decálogo de Nielsen, incumplido. ¡Qué éxito! Como dice Javier Escribano en el último tuit del hilo…

Estoy convencido de que es otro caso de interfaz no probada con usuarios: una interfaz usada millones de veces al día, ¡¡sin probar!! Están locos estos romanos… por favor, fichad buenos profesionales PD/UX.

Una versión anterior del artículo se publicó en 2022.

Imagen | Fotomontaje propio

En Genbeta | Renfe lanza grandes ofertas de viaje y la web falla. Vuelve a mostrar que el poco gasto destinado a su desarrollo fue un error

Hace unas semanas os hablábamos de una iniciativa que había tenido lugar hace 6 años en Reddit, en el que los usuarios de un foro de humor para programadores se habían retado mutuamente a crear 'la peor interfaz del mundo', al menos en lo referido a controlar el audio de nuestro equipo.

Porque hasta las peores ideas requieren de imaginación para llevarlas a cabo. La idea era demasiado buena para dejarlo ahí, y ahora alguien lo ha aplicado al diseño de la aceptación de términos y condiciones de servicio de software y webs.

Sobre ideas estúpidas

Pero antes de contarlo, vamos a hablarte del evento que lo ha hecho posible.

Llamamos "hackatón" a aquel evento social en el que unos desarrolladores se reúnen durante un breve período de tiempo (normalmente 1-2 días) para crear un proyecto, como una aplicación o un dispositivo de hardware. Un "stupid shit hackathon" (algo así como 'estúpido hackatón de mierda') es aquel evento en el que la gente se une para

"crear proyectos que son terribles, inútiles, y que probablemente nunca deberían haber visto la luz. No hay premios y definitivamente no hay ganadores. Es realmente divertido".

En Genbeta

Retaron a crear 'el peor control de volumen de la historia'. Es complicado decidir cuál de todas las propuestas ganó

La definición que acabamos de citar es obra de los organizadores de la 'Boston Stupid Shit No One Needs & Terrible Ideas Hackathon', un evento que viene organizándose desde 2017 en Boston (EE.UU.), y que es el responsable de que hoy te traigamos esta noticia.

"Codificadores, diseñadores, hackers y 'techies' de Boston y alrededores. ¿Tienes ganas de crear algo que sea genial, pero que no tenga absolutamente ningún valor? Ven solo o con amigos, con ideas o sin ellas, nos aseguraremos de que tu experiencia sea lo más estúpida posible".

Sobre el reto

¿Por qué escoger concretamente el tema de los términos de servicio como reto? Pues ni su web ni sus perfiles sociales lo explican, pero, al igual que el reto de Reddit que mencionábamos antes, lo cierto es que permite realizar una reflexión sobre conceptos como 'usabilidad' y 'diseño de interacción'.

O quizá sea sólo una buena excusa para hacer el cafre. Quién sabe.

Los términos de servicio (también conocidos como términos de uso, política de términos y condiciones, términos de licencia, etc.) es un documento que informa a los usuarios de lo que se requiere legalmente de ellos cuando hacen uso por primera vez de un producto digital (ya sea un programa, una app de escritorio o un servicio web).

Los términos de licencia de uso de Windows

Suelen ser algo que aceptamos de forma automática sin intentar leerlo: al fin y al cabo, suelen ser extensos y horripilantemente aburridos documentos de jerga legal… pero eso a veces nos causa sorpresas desagradables más tarde.

No siempre es posible saldarlo todo con un clic en 'Aceptar': en ocasiones, las aplicaciones no te permiten pasar de pantalla si no haces scroll por todo el documento en primer lugar. Pero los participantes de este hackathon han tenido ideas aún más enrevesadas para complicarnos la vida a la hora de aceptar y/o consultar los términos de uso.

'Diseños estúpidos'

Daniel Glus, con su proyecto 'No scrolling allowed', ofrece exactamente lo contrario que en el ejemplo anterior: la imposibilidad de hacer scroll para aceptar los términos. O más bien, convertir el scroll en una disminución automática del texto que impide leer su contenido.

'Commute', de Geoffrey Litt, sí nos fuerza a desplazarnos por todo el texto… pero convirtiendo el proceso en un videojuego de coches con paso a nivel y todo.

Y de nuevo, con 'Red Green', de Jordan Butts, metáforas de transporte aplicadas a este campo, ahora con el uso de semáforos para poder desplazarte por el texto. Si la luz está en rojo, nada de desplazarte ni de clicar el 'Okay'.

'Spinner'" de Ethan Schondorf, nos complica el clic en 'Aceptar', o más bien lo deja en manos del azar, convirtiéndolo en una 'rueda de la fortuna'. Otros de sus proyectos son 'Runaway', en el que tenemos que andar a la caza del botón de 'Aceptar' por toda la pantalla, y '66', en el que tenemos que pulsar tal número de veces 'Aceptar'.

Por último, una idea de Geoffrey Litt que de tonta no tiene nada, y que de hecho podría ser una ayuda a la hora de convencer a la gente de que se lea los términos de uso… imitar la presentación inicial de 'Star Wars':

Imagen | Евгения en Pixabay +  Nick Youngson CC BY-SA 3.0 Pix4free

En Genbeta | Renfe tenía una misión: hacer las máquinas de billetes más fáciles de usar. Y ha acabado haciéndolas mucho más complicadas

Cuando no se tienen en cuenta los principios de usabilidad de las interfaces de software, terminamos obteniendo una experiencia de usuario confusa y frustrante, en la que al usuario le termina resultando increíblemente complejo realizar tareas aparentemente muy sencillas… o, incluso, saber qué está haciendo exactamente en cada momento.

Pudimos ver un ejemplo de esto tras la actualización de las máquinas de billetes de cercanías de Renfe del año pasado. Tras echar un vistazo a su funcionamiento, sólo pudimos exclamar 'Yo sólo quiero comprar un billete, deje de torturarme y confundirme, por favor'.

De modo que, si los creadores de interfaces son capaces de hacernos sufrir así cuando realmente intentan que usemos sus creaciones en nuestro día a día, ¿qué pasaría si lo que tienen en mente es crear a propósito la peor interfaz del mundo?

La mejor (peor) interfaz para subir y bajar el volumen

Ese fue el reto que alguien lanzó, hace 6 años, en el subreddit /r/ProgrammerHumor ('Humor de Programador'), aunque limitándolo únicamente al campo de los controles de volumen. Bueno, el reto hablaba de crear el 'mejor' control de volumen, pero la intención irónica quedaba claro desde el mismo momento en que el ejemplo que daba era un control en formato vertical… con deslizamiento horizontal.

22/ pic.twitter.com/mE3KMr9Fxl

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

A partir de ahí, la cosa sólo podía empeorar. Recientemente, el usuario de Twitter 0xDesigner volvió a recopilar los resultados de aquel reto, y el hilo se viralizó (ya lleva casi 46.000 RTs y 184.000 'likes'… y no es para menos). Hemos seleccionado los mejores:

• ¿Pensabas que mezclar lo vertical y lo horizontal era mala idea? Pues imagina manejar (algo así como) controles deslizantes… a base de menús desplegables:

16/ pic.twitter.com/F9d66pta0f

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

En Genbeta

Alguien creó hace cinco años la herramienta perfecta para controlar el volumen en Windows. Así que Microsoft la ha copiado

• Una propuesta diabólica. Si estás convencido —inasequible al desaliento— de que terminarás acertando a la hora de pulsar la tecla en el momento justo, esta es tu interfaz. Pero cuidado: pásate, aunque sea por poco, y verás cómo se vuelve a establecer el volumen en '0'.

11/ pic.twitter.com/oeFcwc45W3

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

• A veces es difícil explicar con palabras (en este caso, números) lo que queremos decir, y lo mejor es poner un ejemplo. De modo que este programador decidió que la mejor forma de subir y bajar el volumen era activar el micrófono y gritar (o susurrar) tan alto como quisiéramos regularlo:

8/ pic.twitter.com/eZSqUXr1fb

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

• Cuando llevas varias horas seguidas jugando al Angry Birds, puede ser difícil 'cambiar el chip' para ponerte a manejar la interfaz de Windows. Pero alguien pensó en los jugadores, y con esta propuesta ya sólo tienes que pesar que tu indicador de volumen no se desliza: se dispara.

2/ pic.twitter.com/AjQceITIa7

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

• ¿Qué dices? ¿Que tú eres más de 'Guitar Hero'? Bueno, pues entonces esta interfaz es la adecuada para ti. También recomendable para los fans de los runners infinitos con obstáculos:

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— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

• Juega al Pong contra el PC: Hacer puntos para subir el volumen, perderlos para bajar. Sencillo, si lo piensas.

17/ pic.twitter.com/soK1fjv675

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

• ¿Y por qué inspirarte en videojuegos cuando puedes inspirarte en el curling?

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— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

• Ahora que la película de Dungeons & Dragons ha vuelto a poner de moda las partidas de rol, ¿qué mejor que plantear un regulador de volumen basado en el lanzamiento simultáneo de 16 dados? Problema: el volumen no podrá bajar de 16 ni subir de 96. A no ser que hagas trampas…

6/ pic.twitter.com/zBO44GddMO

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

En Genbeta

Estas imágenes demuestran cuánto han perdido Windows y macOS en diseño y usabilidad desde versiones viejas

• Pero si lo anterior no te parece lo suficientemente fortuito, quizá esta otra propuesta satisfaga tus ansias de aleatoriedad. Tenemos la misma idea en versiones minimalista y colorista, elige:

4/ pic.twitter.com/129ptceGCH

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

18/ pic.twitter.com/AUpYvcKpEh

— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

• "Baja un poco más la tapa, un poco más… ¡No tanto, te has pasado! Sube…". El sensor de luz ambiental de la tapa usado para regular el volumen.

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— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

• La luz ambiental no es mal criterio, pero mucho mejor es la latitud. "Para cambiar tu volumen, simplemente mueve tu dispositivo a una nueva localización en la latitud de tu volumen deseado". Mala suerte si vives en el Ecuador (latitud 0º).

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— 0xDesigner (@0xDesigner) April 2, 2023

Imagen | Pxfuel & OpenClipart

En Genbeta | Microsoft hizo cambios en Windows 11 que restaban usabilidad. La gente se quejó y finalmente han escuchado

La Wikipedia cumplió 22 años de vida el pasado domingo, y lo está celebrando ahora estrenando un nuevo aspecto... por primera vez en la última década. El cambio, por ahora sólo afecta a la versión de escritorio de la Wikipedia en inglés (el aspecto de las distintas wikipedias, aunque muy similar, no es idéntico), pero lo previsible es que varias de las innovaciones introducidas terminen implementándose en el resto de wikipedias.

"Es posible que los nuevos cambios tarden un tiempo en implementarse por completo y ser visibles en toda la Wikipedia en inglés", afirman desde la Fundación Wikipedia... aunque, si no podemos esperar a ver el cambio estético experimentado por la mayor enciclopedia online del mundo, nos recomiendan echarle un vistazo al artículo de 'Galaxy'.

Pero ¿de qué innovaciones hablamos?

️ La información importante, siempre visible

Uno de los primeros cambios es una nueva tabla de contenidos, a modo de índice, que se sitúa en la barra lateral izquierda de tal modo que se mantiene siempre visible mientras navegamos por un artículo, facilitando comprobar qué sección del mismo estamos visualizando en cada momento. Este nuevo widget será, además, colapsable por el usuario.

Si eres un usuario registrado en la Wikipedia e inicias sesión en la misma, el encabezado de cada artículo permanecerá visible en la parte superior de la ventana, aunque nos vayamos desplazando hacia abajo en el contenido, facilitando que siempre tengamos claro con un golpe de vista qué estamos viendo.

Además, nos encontraremos con botones de cambio de idioma más visibles, para acceder más fácilmente a los artículos equivalentes del resto de wikipedias.

En Genbeta

9 alternativas gratuitas a la Wikipedia para consultar información fiable online

Otros elementos de usabilidad

• Ancho de línea y tamaño de letra: se establece un año de línea máximo y se aumenta el tamaño predeterminado de fuente, para facilitar la experiencia de lectura (sobre todo en párrafos largos).

• Experiencia de búsqueda mejorada: Ahora, el formulario de búsqueda no mostrará sólo el título de los artículos, sino también una breve descripción y miniaturas de las imágenes. Eso "lleva a un aumento del uso de las búsquedas de un 30%, según las pruebas".

Además, algunos usuarios están descubriendo otras funcionalidades no detalladas en el comunicado de la Fundación, como este botón situado en la esquina inferior izquierda de la pantalla, que permite reducir a su mínima expresión los márgenes de los artículos, aprovechando todo el espacio desaprovechado en la pantalla:

to anyone complaining, click this one button and it looks 1000% better pic.twitter.com/FvGBi79Lgo

— KlickIsEditing (@TweetKlick) January 19, 2023

Vía | Wikimedia Foundation

El diseño web puede llegar a ser un arte... de la manipulación psicológica: webs que sutilmente te van empujando a hacer determinados clics, y a ceder determinados datos, alterando tus planes originales de navegación. Un poco como ese 'amigo' interesado con el que sales a tomar 'una caña' y al que (no sabes muy bien cómo) terminas invitando a una mariscada... en el restaurante de su cuñado. Eso es lo que llamamos 'dark patterns' (o patrones oscuros).

Pero para poder exponer a un usuario a esos patrones oscuros primero debes lograr que recale en tu web. Y, para eso, los responsables de los sitios webs pueden recurrir a una segunda técnica de manipulación: el SEO ('Search Engine Optimization'). Como su propio nombre indica, el SEO consiste en 'optimizar' una web según las indicaciones de un buscador, para aparecer lo más alto posible en su lista de resultados. Sin embargo, existe un 'Black Hat SEO' que manipula al buscador para alterar inmerecidamente tu puesto en las búsquedas.

Pero si 'dark pattern' y 'Black Hat SEO' son los términos que usamos cuando una web te manipula para hacer que la visites y que, una vez allí, cedas tus datos y compres algo... ¿cómo llamamos a esos extraños casos en que hacen todo lo posible para...

• ...que no encuentres la web cuando la buscas en Google...
• ...y que no seas capaz de (y/o no tengas facilidades para) contratar el servicio que buscabas cuando la encuentras por otros medios?

"Eso no puede ser", diréis. "¿Quién haría esa tontería?". Bueno, dejadme que os hable un momento del mercado español de comercializadoras reguladas de luz y gas.

En Xataka

Los 'dark patterns' del diseño: así hackean tu cerebro webs y aplicaciones para sacarte más dinero o retener tu atención

¿El mercado regulado no busca visibilidad web?

Las comercializadoras reguladas, también llamadas "comercializadoras de referencia" o "de último recurso", son aquellas que operan en el mercado regulado de la electricidad y el gas (es decir, que sus precios son establecidos por el Gobierno). Son propiedad de otras compañías, más conocidas, que operan en el llamado "mercado libre", aunque están forzadas a llamar a cada operadora de forma distinta. Así, Energía XXI es la comercializadora regulada 'hermana' de Endesa, y Curenergía, la de Iberdrola.

Ayer, sin ir más lejos, el precio del gas provisto por Iberdrola es de 0,185 €/kWh mientras que el que proporciona Curenergía (con tarifa regulada) se pagaba a 0,069 €/kWh, casi tres veces más barato. De modo que, ¿quién creéis que prefieren los dueños de Iberdrola y Curenergía que sea 'la compañía del gas' elegida por los usuarios?

"Pero da igual lo que prefieran ellos, cada usuario recurrirá a la opción más provechosa para él", estaréis pensando. Error: hasta ayer mismo, la web de Curenergía estaba configurada para no aparecer en Google; y, una vez lograbas recalar en la misma, la opción de contratar la luz y/o el gas resultaba bastante más difícil de encontrar que en la web de Iberdrola.

'Blackest Hat SEO'

El caso lo desvelaba ayer martes en Twitter el abogado Samuel Parra, especializado en derecho tecnológico. En un hilo de tuits, explicaba que, al añadir la etiqueta HTML 'meta name="robots" content="noindex"' al código de la web, los bots de buscadores que van recorriendo Internet en busca de webs nuevas o actualizadas, ignoran el contenido de dicha web y no lo 'indexan' (es decir, no lo incluyen en su base de datos como posible resultado).

Han añadido una etiqueta "noindex" en el código fuente de su web. Añadiendo esta etiqueta, le dices a los buscadores de Internet (como Google) que no indexe ningún contenido de esa web, por lo que desaparece de las búsquedas de Google. + pic.twitter.com/HcWiqtzEvX

— Samuel Parra ️️🇪🇺 (@Samuel_Parra) October 31, 2022

Así, aunque busquemos por el nombre de la compañía (que también es el nombre del dominio), esa web no va a salir entre los primeros resultados, por lo que la mayoría de los usuarios no accederá a la misma.

Por fortuna, "gracias a la repercusión del hilo" (acumula más de 15.000 retuits y de 24.000 'likes'), poco después Curenergía procedía a cambiar la citada etiqueta HTML, permitiendo que, a estas horas, la web vuelva a aparecer entre los resultados del buscador.

En Xataka

Qué mirar en tu factura de la luz para saber si estás en el mercado libre o el regulado

'Darkest patterns'

Pero, una vez lograbas entrar en curenergia.es, el diseñador de la web seguía empeñado en disuadirte de contratar con ellos la luz o el gas. En primer lugar, echad un vistazo a la sutil diferencia entre el criterio de la web de Iberdrola (arriba, precios en euros) y el de Curenergía (abajo, precios en céntimos). Parece que lo que se busca cuando comparas entre ambas es que no puedas apreciar cuánto ahorras en el término variable al optar por la tarifa regulada:

Pero, además, podéis comprobar vosotros mismos la dificultad relativa en cada caso para contratar online la luz o en gas en cada una de las dos empresas hermanas.

Al entrar en la web de Curenergía, a excepción de la cabecera animándote a descargar su app, todas las secciones parecen ser más propias de una web informativa sobre el mercado regulado ("Te ayudamos a entender los cambios en el gas", "Conoce las nuevas tarifas de luz"... que se agradece, ojo) que un portal corporativo que nos anima a contratar sus servicios.

Y si, después de un rato revisando la web, descubrimos que lo que buscábamos se encuentra en 'Te Interesa > Alta Energía' o en 'Te Interesa > Alta Gas', en el primer caso descubrirás que sólo puedes hacer el trámite presencialmente, por teléfono o por e-mail. Ahora, comparemos con la web de Iberdrola. Si sabes qué tarifa deseas contratar, basta con acceder a un (intuitivo) menú en la web de inicio y pulsar un (muy visible) botón en la siguiente pantalla que reza "Contratar online". Y listo, ya está hecho:

Pero no penséis, ni por un momento, que esto es un problema que afecta únicamente a Iberdrola/Curenergía. No: cuando entras en la web de Endesa, lo primero que se pregunta al usuario es "¿Qué tipo de energía necesitas?", con botones bien visibles que te van guiando a través de una serie de preguntas hasta una 'landing page' donde puedes acceder de forma clara al proceso de contratación online de cada oferta.

En sólo dos clics nos colocamos en la segunda pantalla

Sin embargo, al entrar en la web de EnergiaXXI (la hermana regulada de Endesa), volvemos a encontrarnos con una web puramente informativa, casi institucional (te cuentan cómo utilizar el Sistema arbitral de consumo para reclamar, ¿dónde se ha visto eso en una eléctrica?) y sólo después de hacer scroll hasta el final de la web encuentras, disimulado entre otro montón de enlaces en el 'footer' de la misma, un enlace titulado "Contratar tarifas reguladas de luz y gas".

La de 'Comercializadora Regulada', la comercializadora regulada del grupo Naturgy (ahí, buscando un nombre pegadizo que se le quede al cliente potencial) es otra web que, al igual que las de Creaenergía y EnergíaXXI, no muestra ninguna de las características habituales de las webs que buscan tu dinero. Nada de 'Compra esto', '¡En oferta!' o similares.

El desprecio a tu dinero es tal que, cuando haces clic en el muy visible botón de 'Me Interesa' de la cabecera de su web, lo que hace es mostrarte el listado de todas las comercializadoras reguladas del mercado español:

Típico, ¿no?: "Buenas, potencial comprador, ¿qué dice? ¿Qué quiere saber qué vendemos aquí? Pues mire, esta es la lista de tiendas de la competencia, por si quiere usted ir a hacerle gasto a ellos. Encantado. Vuelva cuando quiera. O mejor no".

Jakob Nielsen, uno de los grandes expertos mundiales en usabilidad, la define como "la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado".

Los profesionales del sector de la usabilidad tienen en España un ejemplo recurrente de cómo no debe enfocarse la experiencia del usuario. Y, por desgracia, se trata de la plataforma online de uno de los servicios más usados en nuestro país: RENFE.

De modo que, en estos últimos años —y cuando decimos últimos queremos decir, más o menos, desde que existe Internet— los responsables de las plataformas de venta de billetes de RENFE parecen haber asumido sobre sus espaldas la no siempre bien valorada tarea de generar indignación a los usuarios para que otros puedan aprender de sus errores.

Yo sólo quiero comprar un billete, deje de torturarme y confundirme, por favor

Y aunque sabemos que siempre están ahí para dar ejemplo, de vez en cuando éste se convierte en viral gracias a las redes sociales. Ese fue el caso ayer, cuando un hilo de Twitter publicado por Javier Escribano (co-fundador de Ontruckcom y TouristEye) ilustró con ejemplos reales la interacción entre usuarios y las máquinas de venta de billetes del cercanías tras su último y reciente cambio, que sólo habría "conseguido hacerlas más complicadas", según palabras de Escribano.

En Xataka

He intentado comprar un billete barato en la web de Renfe. Hay 167.521 personas delante de mí esperando en la cola online

Ciertamente, la pantalla inicial no parece muy intuitiva para quien quiera comprar billetes, sobre todo teniendo en cuenta que se trata de una plataforma dedicada precisamente a eso:

Renfe ha cambiado la interfaz de sus máquinas del cercanías, y… ¡ha conseguido hacerlas más complicadas!

1) quiero comprar un billete, ¿qué hago? pic.twitter.com/RSY9UXWBE9

— Javier Escribano (@fesja) June 5, 2022

Entre los '10 heurísticos de Jakob Nielsen' —una decena de elementos de referencia a la hora de evaluar la usabilidad de una interfaz—, podríamos destacar cinco de ellos, y preguntarnos si RENFE los cumple:

• 'Coincidencia entre el sistema y el mundo real': Usar palabras, frases y conceptos familiares para el usuario, en lugar de jerga interna. (Ver el punto 1 del hilo, arriba)

• 'Control y libertad del usuario': Los usuarios a menudo realizan acciones por error, y necesitan de una "salida de emergencia" claramente marcada para abandonar un proceso no deseado. (Ver el punto 2 del hilo)

3) después de leer todas las estaciones, ¿qué hago? Un ver más estaciones estaría 👌

Idea loca ¿Y si pusiéramos las estaciones siguientes en la dirección del tren? pic.twitter.com/gzSHjq0IHX

— Javier Escribano (@fesja) June 5, 2022

• 'Reconocimiento en lugar de recuerdo': Debe minimizarse la carga de memoria del usuario haciendo visibles los elementos, las acciones y las opciones (Ver el punto 3 del hilo). El usuario no debería tener que recordar información de una parte de la interfaz a otra.

(De esto último hemos encontrado otro ejemplo reciente, referido en este caso a la web:)

El web de @Renfe sigue siendo una pena... Entras con tu usuario, eliges un billete, le dices cambiar y te empieza a preguntar... ¿localizador? ¿nº billete?
Es ABSURDO, si ya está seleccionado!! Qué poca usabilidad #UX #FAIL

— Josemaría Casañé (@josemaria_cr) April 4, 2022

• 'Prevención de errores': Los buenos mensajes de error son importantes, pero las buenas interfaces deben evitar, en primer lugar, que los problemas lleguen a ocurrir. (Ver el punto 4 del hilo)

5) ya he seleccionado el destino. ¿Y ahora que hago? Quiero un sencillo, pero tengo que tener cuidado de darle al + correcto. pic.twitter.com/yJe8vlDdCs

— Javier Escribano (@fesja) June 5, 2022

• 'Visibilidad del estado del sistema': Que el usuario siempre sepa 'dónde' está y qué está pasando. (Ver el punto 5 del hilo)

Bueno, la mitad del decálogo de Nielsen, incumplido. ¡Qué éxito! Como dice Javier Escribano en el último tuit del hilo…

Estoy convencido de que es otro caso de interfaz no probada con usuarios: una interfaz usada millones de veces al día, ¡¡sin probar!! Están locos estos romanos… por favor, fichad buenos profesionales PD/UX.

Un juez federal estadounidense ha dictaminado que Citibank no tiene derecho a la devolución de 500 millones de dólares abonados por error. Un error que tiene su origen en un mal diseño de la interfaz de usuario de un software.

Empecemos por el principio: 11 de agosto de 2020. Citibank era la institución financiera responsable de gestionar el pago de intereses por parte de la compañía de cosméticos Revlon a sus acreedores, y ese día debía enviar un pago por un total de 7,8 millones de dólares.

Revlon estaba inmerso en un proceso de refinanciación de su deuda: iba a pagar a algunos acreedores mientras convertía el resto de su deuda en un nuevo préstamo. Y un subcontratista hindú llamado Arokia Raj era el encargado de llevar a cabo la transacción.

Y ahí llegó el gran problema para Citibank: lo confuso del diseño de la interfaz del software bancario Flexcube llevó a que Raj cometiera un error fatal. Echemos un vistazo a la citada interfaz:

(Vía Jesse Furman)

"Pulse aceptar si está todo correcto"

Raj pensó que bastaba con ingresar un número de cuenta de compensación de Citibank al lado de la etiqueta 'Principal' y marcar a pertinente casilla de verificación. Pero, en realidad, la transacción que estaba realizando requería marcar también los campos 'Fund' y 'Front'.

Los que no estamos iniciados en las artes del software bancario podemos suponer que era un error de novato, algo que alguien del sector habría detectado sin problema. Sin embargo, las transacciones de esa cuantía no dependen de la aprobación de una sola persona: un colega de Raj, así como un alto directivo de Citibank revisaron el trabajo de Raj... y le dieron su visto bueno.

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Es decir, ellos también pensaron que era el procedimiento correcto. El problema llegó al día siguiente: Raj comprobó que había enviado casi 900 millones de dólares, y no los 7,8 que había intentado enviar. Una diferencia, sin duda, notable: Citibank no había pagado los intereses de los préstamos de Revlon, sino los préstamos al completo.

Rápidamente, Citibank se puso en contacto con los acreedores, notificándoles que el pago se había llevado a cabo por error, y logró la devolución de aproximadamente 400 millones de dólares.

El problema es que algunos acreedores no estaban en buenos términos ni con Revlon ni con Citibank, y no tenían interés ni en devolver el dinero, ni en negociar un nuevo préstamo. Y eso le iba a generar problemas económicos importantes a Revlon.

Santa Rita, Rita...

Normalmente, cualquier transferencia bancaria errónea es legalmente reembolsable... pero bajo la ley de Nueva York (la que impera en este caso), existe una excepción explícita cuando dicha transferencia se realiza entre deudor y acreedor. De hecho, hace unas horas se ha sabido que un juez ha fallado a favor de los acreedores.

Uno de los argumentos enarbolados en la sentencia es que era razonable que los acreedores asumieran que un banco tan relevante como Citibank no enviaría una cantidad tan grande de dinero por accidente. Pero parece que ni el mayor de los bancos está a salvo de los contratiempos de un mal diseño de interfaz gráfica.

Vía | Ars Technica

Imagen | Mike Mozart (vía Flickr) & Augusto Serquiz (vía the Noun Project)

Cuando se aborda la cuestión de cómo mejorar la experiencia del usuario a la hora de diseñar una web, hay dos conceptos que invariablemente terminan saliendo a colación: 'usabilidad' y 'accesibilidad'.

Son apartados que se influyen mutuamente (normalmente, una web más usable será también más accesible, y viceversa… y también posicionará mejor en los buscadores), pero que no son intercambiables, pues no hacen referencia a los mismos conceptos.

Repasemos rápidamente cómo definirlos y diferenciarlos:

Usabilidad web

El concepto de usabilidad (en general, pues no es algo limitado a las páginas web) surgió en los años 80, cuando la informática empezó a llegar al gran público, a usuarios con formación básica en sistemas operativos y en el uso de software

Antes de eso, no era raro que -incluso- los responsables de operar un software fueran los mismos que habían participado en su desarrollo, de modo que, cuando el público al que iba dirigido se hizo mucho más amplio, empezó a crecer también la frustración del mismo cuando comprobaba que la forma de usarlo no resultaba intuitiva.

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Hoy en día, usabilidad en un concepto definido en dos estándares ISO. Uno de ellos, el 9126, reza así:

"La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso".

En cierta forma, se trata de que el diseño de las páginas (lo que incluye desde la jerarquía de los menús al tipo de formularios, cómo se muestran las imágenes o el formato del texto) debe adaptarse al modo de pensar y actuar del conjunto de los usuarios, y no tratar que éstos se adapten al del diseñador.

Por supuesto, eso también significa tener en cuenta cómo se muestra la web en toda clase de dispositivos, razón por la que los diseños adaptables constituyen siempre una mejora en la usabilidad de la web.

Los problemas de usabilidad no son exclusivos de las webs y las aplicaciones. Imagen: Eugene Kim (vía Flickr)

Accesibilidad

El World Wide Web Consortium (W3C) define la accesibilidad como un atribute que "permite que las personas con discapacidad puedan percibir, comprender, navegar e interactuar con la web". Fundamentalmente, la accesibilidad garantiza que el diseño de una web pueda compensar, en la medida de lo posible, las discapacidades (de cualquier tipo) de los usuarios.

Cada vez que cuidamos de que el texto contraste lo suficiente sobre el fondo de la web, estamos cuidando la accesibilidad de la misma; lo mismo cuando utilizamos el atributo 'alt' de la etiqueta HTML 'img', pues permite sustituir una imagen por una descripción textual de la misma y evitar así (mediante uso de software sintetizador de texto, por ejemplo) que el usuario se pierda información clave de nuestro contenido.

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No pienses que por no ser discapacitado no te puedes ver beneficiado por las mejoras en la accesibilidad de una web: también existen las "discapacidades temporales" (¿nunca has perdido unas gafas o has estado semanas con un brazo escayolado?) y las limitaciones situacionales (prueba a leer una web con contraste inadecuado de texto en un móvil mientras el sol te deslumbra).

Si estás interesado en hacer más accesibles las webs que gestionas, quizá te interese echar un vistazo a la 'Introducción a las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web' de la W3C (incluye una descripción de las mismas y recomendaciones para cumplir con los estándares WCAG de accesibilidad) o al test TAWDIS de la Fundación CTIC.

Imagen principal | VFS Digital Design

Uno de los aspectos más criticados del reciente rediseño de la página de resultados de Google, presentado hace unos días, fue el modo en que difuminaba la diferenciación visual que tradicionalmente había mantenido entre resultados orgánicos y los promocionados (los anuncios, vaya): mismo color de fondo, mismo color de enlace, mismo formato para las URLs...

Todo, menos un detalle: empezó a mostrar la palabra "Ad" (abreviatura de 'anuncio' en inglés) en negrita antes de los anuncios. Lo que podría haber sido una buena solución para diferenciar ambos tipos de contenidos se tornó contraproducente porque, al mismo tiempo, la compañía decidió empezar a mostrar favicons en los resultados orgánicos, de tal modo que el "Ad" parecía ser un favicon más.

Ejemplo del diseño hasta ahora vigente: el primer enlace es un anuncio, los dos siguientes resultados orgánicos.

Un cambio que beneficiaba a los anunciantes

La confusión visual generada va en detrimento de los usuarios, que no obtienen de primeras la información que deseaban pero, sin duda, beneficia a los anunciantes, que ven así subir el porcentaje de clics en sus enlaces.

Heather Rist Murphy, vicepresidenta de la agencia de marketing digital Nina Hale, afirmó en declaraciones a la CNBC que, en el caso de sus clientes, han detectado que el número de usuarios que hacía clic en sus anuncios aumentó un 17% con respecto a la primera quincena de enero:

"Podemos hablar todo el día sobre la experiencia del usuario y los resultados de búsqueda, pero el 'elefante en la habitación' es que Google también es un negocio basado en la publicidad, y tiene muy en cuenta las ganancias cuando decide cómo alterar el panorama de las búsquedas".

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Una reacción de los usuarios que obligaba a mover ficha

La magnitud de la polémica ha convencido a Google de la necesidad de responder al feedback de los usuarios ("escuchamos vuestras opiniones sobre la última actualización [...] siempre estamos buscando mejorar nuestro motor de búsqueda"), y hace unas horas anunció vía Twitter que la compañía empezará a experimentar de inmediato con varios diseños alternativos que ofrecerán "nuevas ubicaciones para los iconos".

De modo que durante las próximas semanas, mientras Google lleva a cabo lo que en marketing digital se denominan pruebas A/B (que permiten comparar simultáneamente el rendimiento de 2 o más diseños de página), algunos usuarios pasarán a no ver ningún favicon cuando lleven a cabo sus búsquedas, mientras que otros los verán "en distintas ubicaciones" que "iremos probando para dar una imagen moderna a nuestra versión de la web para dispositivos de escritorio".

Vía | CNBC & 9to5Google