Esta usuaria reservó hotel en Booking.com. Un mes después, el hotel le pidió pagar cuatro veces más… y a la plataforma le pareció bien

Cuando Erika Mann hizo clic en 'Reservar' el pasado 25 de mayo, se quedó tranquila: acababa de quitarse de encima la organización de un viaje internacional con exactamente un año de antelación: su familia iba a viajar desde los Países Bajos para poder asistir con ella al Gran Premio de Fórmula 1 de Montreal en 2026, uno de los fines de semana turísticos más saturados (y, por tanto, caros) para la industria hotelera canadiense.

Su objetivo había sido conseguir un alojamiento amplio y bien ubicado, y a un precio razonable. Y tuvo mucha suerte: encontró un departamento de cuatro habitaciones en el Holland Hotel, ubicado en pleno corazón del evento, por 4.300 dólares. Una ganga, sí, pero eso no era algo completamente inaudito cuando se reserva con mucha anticipación.

Aun así, Mann actuó con cautela: incluso reservó dos fines de semana posibles, ya que la organización de la F1 aún no había confirmado oficialmente las fechas del evento. Todo bajo las reglas de Booking.com, con cancelación gratuita. Sin embargo, la tranquilidad le duraría poco.

Un "error"

El 27 de junio, Mann recibió una llamada del Holland Hotel. La voz del otro lado de la línea fue directa: el precio era un error, y si quería mantener la reserva, debía pagar más de 17.000 dólares por las mismas fechas y el mismo alojamiento. Es decir, cuatro veces el valor original.

Así que Mann contactó con Booking.com esperando que la respaldasen. La respuesta la dejó aún más desconcertada: la plataforma sólo le ofrecía dos caminos, cancelar por su cuenta o aceptar pagar el nuevo precio. Cuando Mann insistió en que se respetara el monto confirmado, Booking.com canceló unilateralmente su reserva.

Para entonces, los vuelos ya estaban comprados y la oferta hotelera en Montreal empezaba a dispararse. Mann pasó semanas repitiendo su caso al servicio de atención al cliente:

"Era como el Día de la Marmota. En cada llamada yo empezaba de cero, contando la misma historia una y otra vez, siempre con largas esperas".

Eso sí. A fuerza de insistir, Booking.com terminó ofreciendo algunas "soluciones" alternativas... que pasaban por alojarlos a todos (seis adultos, recordemos, de diferentes generaciones) en un estudio con dos camas, o en bien en un alojamiento con un solo baño. Ambas propuestas eran inasumibles:

"Somos un grupo de adultos, no mochileros".

La explicación del hotel

El Holland Hotel atribuyó el problema a un "error de sincronización" entre su software de precios y la plataforma de Booking.com. Según comunicó, su sistema automatizado actualiza tarifas para eventos especiales, pero en este caso —por un error— durante un breve lapso se mostraron precios "no correspondientes al evento" en dos de sus unidades. Mann tuvo la 'suerte' de poder reservar una de ellas.

Cuando las fechas de 2026 se confirmaron, el sistema debería haber ajustado automáticamente al precio "de evento", pero no lo hizo. Para el hotel, el caso estaba cubierto por la política de Booking.com sobre "errores obvios": es decir, aquellas tarifas tan 'fuera de mercado' que pueden anularse sin obligación de ser respetadas.

¿Error evidente o abuso?

David Fewer, experto canadiense en derecho digital, no está convencido de que en este caso se aplique el eximente de "error obvio". Para él, esta categoría está pensada para cosas como una habitación en un hotel de lujo disponible por un dólar, no para diferencias importantes pero plausibles con mucha anticipación.

"No es que se equivocaran al poner un decimal. Esto es otra cosa. En estas situaciones, el consumidor debería obtener el beneficio de la oferta que aceptó".

Fewer advierte que plataformas como Booking.com han construido modelos donde los riesgos recaen totalmente en el viajero. Pero la ley tampoco ayuda: según él, la protección al consumidor no ha alcanzado el ritmo del mercado digital, donde políticas privadas se imponen por encima de la equidad básica en las transacciones.

La presión mediática que lo cambió todo

Curiosamente, después de que el programa 'Go Public' de la TV canadiense CBC se interesara por el caso, Booking.com revisó nuevamente la situación. Entonces sí: admitió que la comunicación con la usuaria "no estuvo a la altura" y anunció que honraría la reserva original, cubriendo cualquier diferencia en la tarifa.

Así, Mann pudo recuperar su alojamiento a 4.300 dólares. Aunque dejó claro lo que pensaba de la situación:

"No debería ser necesario llegar a los medios para acceder a un trato justo". —Erika Mann

La plataforma, en su comunicado final, insistió en que el hotel solicitó la cancelación y que los errores reales de tarifa están contemplados en sus políticas.

Cómo protegerse: la guía del experto

Aunque la responsabilidad debería recaer en las plataformas y los hoteles, Fewer recomienda medidas para reducir el riesgo:

• Tomar capturas de pantalla detallando tarifas, número de habitación y condiciones.
• Confirmar directamente con el hotel después de reservar en una plataforma.
• Usar tarjetas de crédito con políticas sólidas de disputa, por si la cancelación genera daños económicos.

Vía | CBC

Imagen | Marcos Merino mediante IA

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