Hace unos meses "os hablamos":https://www.genbeta.com/web/reclamador-es-apuesta-por-las-reclamaciones-colectivas-online-a-las-aerolineas de "Reclamador.es":https://www.reclamador.es/, una plataforma que a través del _crowdcomplaining_ se encarga de gestionar las quejas y problemas de los usuarios con las aerolíneas. La startup madrileña está de nuevo de actualidad, al haber anunciado una nueva ronda de financiación de 500.000 euros liderada por Cabiedes & Partners, Faraday, Making Ideas Business, Semilla Expiga y Tegsa.
Con motivo de esta ronda y para conocer mejor a la empresa hemos entrevistado a Pablo Rabanal, su fundador y CEO.
Genbeta: Para los que no te conozcan, ¿quién es Pablo Rabanal y qué es reclamador.es?
Empecemos por Reclamador.es: es un plataforma de representación de consumidores a éxito, es decir, si no ganamos, no cobramos nada a nuestros clientes. De momento estamos presentes en aerolíneas con reclamaciones por retrasos, cancelaciones, temas de overbooking y equipajes. Usamos una metodología propia que llamamos crowdcomplaining, que se basa en ser fuerte en redes sociales y llegar hasta el final con nuestro equipo de abogados, agrupando casos similares si es necesario.
Me defino actualmente como un robin hood con ánimo de lucro. Soy una persona emprendedora y trato de disfrutar de lo que hago. No tengo una vocación clara por un tema específico, me interesan muchas cosas: he trabajado en cine, apuestas deportivas, bancos, empresas tecnológicas…Lo que más me divierte es conceptualizar negocios nuevos y ponerlos en marcha.
Genbeta: Después de haber trabajado en empresas como BWin, O2C y Future Films, ¿qué te llevó a entrar en el sector de las reclamaciones y de los derechos de los viajeros?
Estaba buscando un proyecto propio que pudiese liderar y marcar las directrices. En bwin lo hice para otros, en o2c simplemente colaboré en el concepto y el plan de negocio. Tenía tres o cuatro ideas en la cabeza y de manera inconsciente cada vez me centraba más en desarrollar reclamador.
Si me paro a analizarlo creo que el motivo fundamental es emocional: me irritan enormemente los abusos de poder, siempre ligados al dinero. Estoy muy sensibilizado con este tema, que creo es el núcleo de la crisis actual. Hay un plus añadido en reclamador que no encontraba en las otras ideas: el factor robin hood que mencionaba antes. El construir un gran negocio en el que ganar dinero y tener un impacto social y ético positivo fuesen de la mano.
Genbeta: ¿Existe todavía mucho desconocimiento entre los usuarios de las aerolíneas y otros servicios de transporte sobre sus derechos en caso de conflicto?
Enorme. Siempre hablamos de "un 95% de desconocimiento":http://blog.reclamador.es/2013/08/28/el-95-de-los-espanoles-desconoce-la-ley-que-defiende-sus-derechos-frente-a-las-aerolineas/, y creo que nos quedamos cortos, tanto de los derechos como de los medios para hacerlos respetar. Yo mismo los desconocía hace dos años. De hecho mi idea inicial surgió por un ‘calentón’ personal con una operadora de telefonía. Cuando indagué en otros sectores y vi como estaba el transporte aéreo, decidí empezar por ahí.
Genbeta: Cuando os llega una o varias quejas, ¿cómo actúa reclamador.es?, ¿Habláis directamente con las aerolíneas o es habitual que tengáis que acudir a la vía judicial para resolver los casos?
Siempre intentamos una solución amistosa con la aerolínea, por principios y porque si hay que ir por las malas siempre viene bien dejar constancia de que ha sido ajeno a nuestra voluntad. Casi siempre hay que acudir a la vía judicial, si bien es cierto que muchas aerolíneas evitan llegar a la vista y una vez que hemos puesto la demanda nos llaman para pagarnos. Por un lado o por otro acabamos obteniendo indemnizaciones en el 98% de los casos.
Genbeta: ¿Cuáles son los casos más habituales hasta el momento? Dicho de otra forma, ¿cuáles son las principales quejas de los usuarios en lo que se refiere al trato de las aerolíneas?
El 75% del negocio está en los retrasos de más de tres horas, que son los que tienen indemnización. Suelen acarrear problemas como pérdida de días laborales, enlaces con otros vuelos, vacaciones...Detrás de cada viaje siempre hay una historia personal.
Genbeta: ¿Habéis notado un cambio en el comportamiento de las aerolíneas ahora que conocen de vuestra existencia y de los servicios que prestáis a los pasajeros?
En apenas un año hemos multiplicado por ocho la tasa de éxito en mediación de casos, es decir, nos pagan por vía amistosa. Todo hace indicar que la tendencia irá cada vez más en ese sentido. Son más la aerolíneas que nos toman en serio porque ven que llegamos hasta el final: Iberia, Ryanair, Vueling, poco a poco Air Europa...Todos salimos ganando: la gente porque se siente bien atendida, las aerolíneas porque se ahorran costes judiciales y casi con toda seguridad van a perder, y nosotros porque cobramos antes y somos más productivos.
Genbeta: Vuestro modelo de negocio se basa en el lema “No Win, No Fee”. ¿Podrías explicar un poco el porqué y por qué os decantasteis por este modelo de negocio?
Es muy sencillo, nuestro servicio se basa en que otros han dado un mal servicio, y la gente viene ya ‘quemada’. Y si encima les pides que paguen de inicio... Yo era miembro de una asociación de consumidores y me contaban muy bien mis derechos, pero ponerse el mono de trabajo y resolver un tema concreto es otro cuento. Ese es nuestro valor añadido: cobramos de lo que generamos en cash y ahorramos tiempo y frustraciones a la gente.
En aerolíneas además juega el factor desconocimiento de la ley. No es lo mismo que en una tarifa plana de móvil de 30 euros te cobren 100 euros, que una aerolínea te alegue una avería mecánica como fuerza mayor cuando en verdad no lo es. La gente desconfía más, de ahí la propuesta: si ganamos repartimos, si perdemos lo asumimos nosotros.
Genbeta: Hace pocos días anunciasteis una nueva ronda de financiación, esta vez de 500.000 euros. Oficialmente comentasteis que con esta ronda “podéis afrontar el futuro con optimismo”. ¿Nos puedes dar más detalles sobre las áreas principales de Reclamador que buscais reforzar?
El gran problema de este negocio es que el periodo medio de cobro es de seis a ocho meses y cada vez generamos más volumen de casos que tardaremos en cobrar. Por ello, nos estamos dimensionando para crecer aún más. Acabamos de reforzar el área de comunicación y estamos en procesos de selección para SEO, desarrollo de negocio y la parte de IT.
Genbeta: ¿En dónde os gustaría que estuviese reclamador en dos o tres años?
Nos gustaría ser los líderes indiscutibles dentro del sector de las aerolíneas y estar ya posicionados en otros sectores grandes como banca y telefonía.
Genbeta: En cuanto a los planes de futuro, ¿pensáis en ofrecer vuestros servicios más allá de nuestras fronteras o en entrar en otros sectores diferentes al de la aviación?
Este es un debate permanente entre la gente del equipo. De momento el foco está en aerolíneas en España pero no descartamos internacionalizarnos fuera y expandirnos a otros sectores aquí. Hay que ver también cómo evoluciona la ley en aerolíneas. Hay "una propuesta de la Comisión Europea":http://blog.reclamador.es/2013/10/16/un-pulso-legal-contra-los-derechos-de-los-pasajeros/ de cambio legal que es sencillamente vergonzosa, un nuevo abuso de poder que tratan de vender como un aumento de la protección del viajero. Nos toman por tontos una vez más.
Genbeta: Teniendo en cuenta tu experiencia como emprendedor, ¿qué consejos le darías a aquellas personas que, como tú en su momento, están comenzando su propia aventura?
Lo principal, que se centren en tener un buen producto con un modelo de negocio claro, y en rodearse de gente con talento. Importante también que no cuenten con factores externos de ayuda. En mi experiencia, todo este tema de apoyo al emprendedor a nivel institucional tan de moda responde más a un interés mediático que a una apuesta real.
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