Uno de los aspectos fundamentales de un community manager al momento de empezar su labor en una empresa es conocer a la perfección la marca. Antes de empezar a enviar posts en las redes sociales la persona a ocupar esta posición debe leer la historia de la organización, conocer la forma como comunica sus productos a los públicos internos y externos.
Una vez esté claro el contexto de la empresa, el community manager debe empezar a estudiar y conocer a sus públicos. Debe tener claro el lenguaje con el que se comunican con la marca, el tono que utilizan y analizar si la comunicación se da en de la misma manera para ambos lados. Debe haber sinergia entre lo que quieren comunicar y la manera en la que son percibidos por sus seguidores.
Después de analizar y escuchar lo que dicen los seguidores es importante prepararse para las críticas positivas y negativas. En ocasiones el miedo a recibir críticas negativas lleva a que las marcas no abran sus perfiles en las redes sociales, pero de lo que no se dan cuenta es que si hay quejas o reclamos los usuarios las harán así la marca no tenga presencia en estos canales. En este punto es clave generar conversación y entregarle a los seguidores una retroalimentación efectiva de sus preguntas, dudas o reclamos.
Un aspecto clave son los valores de la marca. El community manager debe conocerlos a la perfección y explotarlos en las redes. Recordemos que él es la voz de la marca en estos canales y su misión es hacerle sentir al seguidor que quien se comunica con él es la marca y no una persona desde un ordenador.
Hay que tener en cuenta que todas las marcas son diferentes, por lo que el community manager debe adaptarse a la perfección a la cultura organizacional, la manera de comunicarse, los públicos y los valores que busca transmitir a través de las redes sociales. La diferenciación empieza desde los segmentos en los que se encuentre el produto.El encargado de conversar con los públicos debe tener claro estos factores que influyen en sus funciones principales, pues no es lo mismo una marca que vende zapatos a una que vende computadores.
En Genbeta Social Media | El perfil básico del community manager
