¿Qué ocurre si un buen día descubres que tu compañía telefónica te ha cobrado 275 euros como consumo de un teléfono que no has utilizado, ya que estaba nuevo en su caja listo pare regalar? ¿A dónde irías si ni por teléfono ni en las tiendas físicas te dan solución? Una opción sería recurrir a las cuentas sociales de tu compañía telefónica buscando alguna respuesta. Eso es lo que hizo el pasado 25 de julio la alemana Anni Roc tras darse cuenta en el error en la facturación.
Lo que ya no es tan normal es la respuesta de otros usuarios: más de 70.000 de ellos hicieron click en “me gusta” en su queja, mientras que 7.000 decidieron aportar en los comentarios sus propias críticas hacia la compañía telefónica por casos similares. Lo que comenzó como una queja más terminó convirtiéndose en una queja global sin que nadie hiciera nada por evitarlo.
Hasta hace dos días, el miércoles concretamente, Vodafone Alemania no se había hecho eco en público del problema. Fue entonces cuando, ante la polémica generada, la compañía decidió actuar y publicar en su muro de Facebook una explicación, aclarando que ya estaban ayudando a Annie Roc y pidiendo a los usuarios que utilizan las redes sociales paciencia a la hora de transmitir sus quejas e incluso que utilizasen otros canales.
Dos sabias lecciones que podemos aprender
Después de esta crisis, podemos sacar dos conclusiones básicas a tener en cuenta a la hora de gestionar una página pública de una marca importante:
-
No sólo estar, sino también cumplir: de nada sirve tener presencia en una red social y animar a los usuarios a utilizarla como canal de comunciación si luego no se va a hacer caso a las cuestiones que plantean.
-
La rapidez es vital: en la era de Internet, lo que ha ocurrido hace 5 minutos ya no es noticia. Nadie dice que hay que responder al minuto, pero desde luego cuando ya lleva días el problema abierto y nadie hace nada, es que algo sucede. Aquí tardaron en reaccionar casi una semana antes de pedir perdón públicamente, lo que hizo que el volumen de quejas fuera aumentando progresivamente.
A la vista de todo el jaleo generado y de la multitud de quejas que siguen recibiendo incluso en el post con las disculpas, parece que alguien en el equipo de Social Media de Vodafone Alemania va a estar unos días más con dolor de cabeza.
Vía | Merca20
En Genbeta Social Media | Cinco errores que las empresas no deberían cometer al dar soporte a través de las redes sociales
