Klarna es una de las principales aplicaciones del mercado del 'compre ahora y pague después', que también se ha asentado fuertemente en España y que nos sorprendió a finales de 2022 con la noticia de una crisis que hacía caer su valoración desde los 46.000 millones de dólares que había logrado un año antes (lo que era una cifra récord para una fintech europea) hasta los 30.000 millones.
Con esta noticia llegó también la de los despidos de 700 personas y con unas formas polémicas (como tantas otras empresas que están protagonizando vergonzosas formas de echar a la gente a la calle). En el caso de Klarna, enlazó en LinkedIn un listado de 570 nombres, de los despedidos, con el supuesto objetivo de facilitar su contratación. Obviamente, esto no estuvo exento de polémica.
Pues ahora, la misma Klarna ha anunciado los primeros resultados tras la integración de un chatbot, un asistente de inteligencia artificial impulsado por OpenAI. Eso no es nada nuevo: una empresa que use herramientas de software para ofrecer servicios de atención al cliente es algo que tiene años.
Lo que sí sorprende es cómo ha hecho el anuncio y, como veremos un poco más adelante, que hay gente que lo ha probado y hablan en las redes sociales de una experiencia bastante menos bonita que la que relatan desde Klarna.
"Hace el trabajo equivalente a 700 agentes"
Lo ha usado, por el momento, durante 1 mes en sus operaciones globales y la empresa dice orgullosa que "los números hablan por sí solos" ya que el asistente de IA ha tenido 2,3 millones de conversaciones, dos tercios de los chats de atención al cliente de Klarna.
La misma empresa dice en su blog que este software "está haciendo el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo" y que "está a la par de los agentes humanos en cuanto a puntuación de satisfacción del cliente", además de que "es más preciso en las tareas", lo que lleva a una caída del 25% en las consultas repetidas.
Según las informaciones de Klarna anunciando los resultados de su inteligencia artificial, "los clientes ahora resuelven sus diligencias en menos de 2 minutos en comparación con los 11 minutos anteriores". También adelante que se estima que generará 40 millones de dólares en mejora de beneficios para Klarna en 2024.
En el comunicado oficial presumiendo los resultados de su IA, Klarna afirma además que este tipo de herramientas hacen que la industria bancaria minorista global sea más eficiente y centrada en el consumidor.
Asimismo, la empresa insiste que si como cliente quieres interactuar con personas, también tienes esa opción. Eso dice la empresa. También la empresa, al final de su comunicado insiste en que " volver a enfatizar y alentar a la sociedad y a los políticos a considerar esto cuidadosamente".
Esta alusión puede ir por regulaciones que se encuentran en Europa, como la que se planea poner en España cuanto antes. La Ley de Servicios de Atención a la Clientela quiere obligar a los servicios de atención al cliente a atender en menos de 3 minutos a sus clientes y limitar el uso de contestadores automáticos.
Un servicio con muchos problemas
A pesar de lo orgullosa que dice Klarna estar de los resultados, hay clientes que han probado el servicio y cuentan una historia diferente. Gergely Orosz, el creador de la reconocida newsletter The Pragmatic Engineer, dice que él lo ha probado y su conclusión principal es que "es... decepcionante. Recita documentos exactos y me remite rápidamente al soporte humano".
De acuerdo con el experto tech, el servicio de IA de Klarna, "actúa básicamente como un filtro para llegar al servicio de atención al cliente" y que solo va aportando las mismas respuestas de las informaciones ya colgadas en la web sin importar cómo se las pidas.
Además, en casi todas las preguntas que Orosz hizo sobre condiciones de pago o problemas que ha encontrado, el chatbot le ha dicho dice, de varias maneras, que hable con un asistente humano en caso de tener problemas.
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