Renfe tenía una misión: hacer las máquinas de billetes más fáciles de usar. Y ha acabado haciéndolas mucho más complicadas
Jakob Nielsen, uno de los grandes expertos mundiales en usabilidad, la define como "la medida en la cual un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso especificado".
Los profesionales del sector de la usabilidad tienen en España un ejemplo recurrente de cómo no debe enfocarse la experiencia del usuario. Y, por desgracia, se trata de la plataforma online de uno de los servicios más usados en nuestro país: RENFE.
De modo que, en estos últimos años —y cuando decimos últimos queremos decir, más o menos, desde que existe Internet— los responsables de las plataformas de venta de billetes de RENFE parecen haber asumido sobre sus espaldas la no siempre bien valorada tarea de generar indignación a los usuarios para que otros puedan aprender de sus errores.
Yo sólo quiero comprar un billete, deje de torturarme y confundirme, por favor
Y aunque sabemos que siempre están ahí para dar ejemplo, de vez en cuando éste se convierte en viral gracias a las redes sociales. Ese fue el caso ayer, cuando un hilo de Twitter publicado por Javier Escribano (co-fundador de Ontruckcom y TouristEye) ilustró con ejemplos reales la interacción entre usuarios y las máquinas de venta de billetes del cercanías tras su último y reciente cambio, que sólo habría "conseguido hacerlas más complicadas", según palabras de Escribano.
Ciertamente, la pantalla inicial no parece muy intuitiva para quien quiera comprar billetes, sobre todo teniendo en cuenta que se trata de una plataforma dedicada precisamente a eso:
Renfe ha cambiado la interfaz de sus máquinas del cercanías, y… ¡ha conseguido hacerlas más complicadas!
— Javier Escribano (@fesja) June 5, 2022
1) quiero comprar un billete, ¿qué hago? pic.twitter.com/RSY9UXWBE9
Entre los '10 heurísticos de Jakob Nielsen' —una decena de elementos de referencia a la hora de evaluar la usabilidad de una interfaz—, podríamos destacar cinco de ellos, y preguntarnos si RENFE los cumple:
'Coincidencia entre el sistema y el mundo real': Usar palabras, frases y conceptos familiares para el usuario, en lugar de jerga interna. (Ver el punto 1 del hilo, arriba)
'Control y libertad del usuario': Los usuarios a menudo realizan acciones por error, y necesitan de una "salida de emergencia" claramente marcada para abandonar un proceso no deseado. (Ver el punto 2 del hilo)
3) después de leer todas las estaciones, ¿qué hago? Un ver más estaciones estaría 👌
— Javier Escribano (@fesja) June 5, 2022
Idea loca ¿Y si pusiéramos las estaciones siguientes en la dirección del tren? pic.twitter.com/gzSHjq0IHX
- 'Reconocimiento en lugar de recuerdo': Debe minimizarse la carga de memoria del usuario haciendo visibles los elementos, las acciones y las opciones (Ver el punto 3 del hilo). El usuario no debería tener que recordar información de una parte de la interfaz a otra.
(De esto último hemos encontrado otro ejemplo reciente, referido en este caso a la web:)
El web de @Renfe sigue siendo una pena... Entras con tu usuario, eliges un billete, le dices cambiar y te empieza a preguntar... ¿localizador? ¿nº billete?
— Josemaría Casañé (@josemaria_cr) April 4, 2022
Es ABSURDO, si ya está seleccionado!! Qué poca usabilidad #UX #FAIL
- 'Prevención de errores': Los buenos mensajes de error son importantes, pero las buenas interfaces deben evitar, en primer lugar, que los problemas lleguen a ocurrir. (Ver el punto 4 del hilo)
5) ya he seleccionado el destino. ¿Y ahora que hago? Quiero un sencillo, pero tengo que tener cuidado de darle al + correcto. pic.twitter.com/yJe8vlDdCs
— Javier Escribano (@fesja) June 5, 2022
- 'Visibilidad del estado del sistema': Que el usuario siempre sepa 'dónde' está y qué está pasando. (Ver el punto 5 del hilo)
Bueno, la mitad del decálogo de Nielsen, incumplido. ¡Qué éxito! Como dice Javier Escribano en el último tuit del hilo…
Estoy convencido de que es otro caso de interfaz no probada con usuarios: una interfaz usada millones de veces al día, ¡¡sin probar!! Están locos estos romanos… por favor, fichad buenos profesionales PD/UX.
