Marcos Merino
EditorEstamos siendo testigos de grandes lanzamientos e innovaciones tecnológicas derivados de la introducción de la IA, sino también constantes ejemplos de polémicas legales y éticas sobre cómo las compañías nos venden sus innovaciones.
El ejemplo más reciente lo ha protagonizado Microsoft, que enfrenta una demanda en Australia por presuntamente haber engañado a millones de usuarios tras haber acompañado la integración de su asistente Copilot en las suscripciones de Microsoft 365 de con un aumento significativo de precios.
La demanda del regulador australiano
El organismo que presentó la demanda, la Australian Competition and Consumer Commission (ACCC), acusa a Microsoft de haber inducido a error a 2,7 millones de clientes al no informarles claramente sobre alternativas más económicas disponibles.
Según la denuncia, presentada contra Microsoft Australia y su matriz en Estados Unidos, la empresa modificó unilateralmente las suscripciones personales y familiares de Microsoft 365 el 31 de octubre de 2024, incluyendo automáticamente la nueva herramienta de IA Copilot, lo que se tradujo en un aumento notable en las tarifas.
Los usuarios recibieron una notificación con dos supuestas opciones:
- Aceptar la integración de Copilot y los nuevos precios.
- Cancelar su suscripción por completo.
Sin embargo, el regulador sostiene que existía una tercera opción oculta: los planes llamados Microsoft 365 Personal y Family 'Classic', que mantenían todas las funciones originales sin incluir Copilot, y a los precios anteriores.
Lo preocupante, según la ACCC, es que esta opción no se mostraba de forma visible. Para encontrarla, los usuarios debían iniciar el proceso de cancelación, avanzar por varias pantallas y solo entonces se les revelaba la existencia del plan 'clásico'.
Curiosamente, la existencia de los planes 'Classic' salió a la luz gracias a las redes sociales. Publicaciones en Reddit y quejas enviadas al centro de información de la ACCC alertaron sobre el hecho de que el plan más barato seguía disponible, pero "enterrado" en los menús de cancelación.
"Un engaño deliberado"
La presidenta de la ACCC, Gina Cass-Gottlieb, declaró que la investigación reveló un patrón de omisión intencionada por parte de Microsoft:
"Alegaremos ante el tribunal que Microsoft omitió deliberadamente toda referencia a los planes 'Classic' en sus comunicaciones, y que ocultó su existencia hasta después de que los usuarios comenzaran el proceso de cancelación, con el fin de aumentar la cantidad de consumidores en planes más caros integrados con Copilot".
El regulador australiano busca ahora sanciones económicas, medidas cautelares, compensaciones a los consumidores afectados y el pago de los costos legales.
Un oscuro patrón
El caso de Microsoft en Australia se inscribe dentro de una tendencia cada vez más frecuente (y más cuestionada) por parte de las grandes empresas de recurrir a estrategias deliberadas destinadas a influir, confundir o presionar al usuario para que adopte decisiones beneficiosas para la empresa manipulando la interfaz de su software o sus sitios web.
Estos 'patrones oscuros' son decisiones conscientes de diseño que aprovechan la desinformación y/o los sesgos cognitivos del usuario para orientar sus elecciones hacia un resultado deseado.
La Unión Europea, por ejemplo, ya ha introducido el concepto de 'patrones oscuros' en el Reglamento de Servicios Digitales (DSA), prohibiendo explícitamente prácticas que distorsionen o limiten la libertad de elección. El caso australiano podría servir como antecedente para impulsar medidas similares en Oceanía y otras jurisdicciones.
Imagen | Marcos Merino mediante IA
