El diseño web puede llegar a ser un arte... de la manipulación psicológica: webs que sutilmente te van empujando a hacer determinados clics, y a ceder determinados datos, alterando tus planes originales de navegación. Un poco como ese 'amigo' interesado con el que sales a tomar 'una caña' y al que (no sabes muy bien cómo) terminas invitando a una mariscada... en el restaurante de su cuñado. Eso es lo que llamamos 'dark patterns' (o patrones oscuros).
Pero para poder exponer a un usuario a esos patrones oscuros primero debes lograr que recale en tu web. Y, para eso, los responsables de los sitios webs pueden recurrir a una segunda técnica de manipulación: el SEO ('Search Engine Optimization'). Como su propio nombre indica, el SEO consiste en 'optimizar' una web según las indicaciones de un buscador, para aparecer lo más alto posible en su lista de resultados. Sin embargo, existe un 'Black Hat SEO' que manipula al buscador para alterar inmerecidamente tu puesto en las búsquedas.
Pero si 'dark pattern' y 'Black Hat SEO' son los términos que usamos cuando una web te manipula para hacer que la visites y que, una vez allí, cedas tus datos y compres algo... ¿cómo llamamos a esos extraños casos en que hacen todo lo posible para...
- ...que no encuentres la web cuando la buscas en Google...
- ...y que no seas capaz de (y/o no tengas facilidades para) contratar el servicio que buscabas cuando la encuentras por otros medios?
"Eso no puede ser", diréis. "¿Quién haría esa tontería?". Bueno, dejadme que os hable un momento del mercado español de comercializadoras reguladas de luz y gas.
¿El mercado regulado no busca visibilidad web?
Las comercializadoras reguladas, también llamadas "comercializadoras de referencia" o "de último recurso", son aquellas que operan en el mercado regulado de la electricidad y el gas (es decir, que sus precios son establecidos por el Gobierno). Son propiedad de otras compañías, más conocidas, que operan en el llamado "mercado libre", aunque están forzadas a llamar a cada operadora de forma distinta. Así, Energía XXI es la comercializadora regulada 'hermana' de Endesa, y Curenergía, la de Iberdrola.
Ayer, sin ir más lejos, el precio del gas provisto por Iberdrola es de 0,185 €/kWh mientras que el que proporciona Curenergía (con tarifa regulada) se pagaba a 0,069 €/kWh, casi tres veces más barato. De modo que, ¿quién creéis que prefieren los dueños de Iberdrola y Curenergía que sea 'la compañía del gas' elegida por los usuarios?
"Pero da igual lo que prefieran ellos, cada usuario recurrirá a la opción más provechosa para él", estaréis pensando. Error: hasta ayer mismo, la web de Curenergía estaba configurada para no aparecer en Google; y, una vez lograbas recalar en la misma, la opción de contratar la luz y/o el gas resultaba bastante más difícil de encontrar que en la web de Iberdrola.
'Blackest Hat SEO'
El caso lo desvelaba ayer martes en Twitter el abogado Samuel Parra, especializado en derecho tecnológico. En un hilo de tuits, explicaba que, al añadir la etiqueta HTML 'meta name="robots" content="noindex"' al código de la web, los bots de buscadores que van recorriendo Internet en busca de webs nuevas o actualizadas, ignoran el contenido de dicha web y no lo 'indexan' (es decir, no lo incluyen en su base de datos como posible resultado).
Han añadido una etiqueta "noindex" en el código fuente de su web. Añadiendo esta etiqueta, le dices a los buscadores de Internet (como Google) que no indexe ningún contenido de esa web, por lo que desaparece de las búsquedas de Google. + pic.twitter.com/HcWiqtzEvX
— Samuel Parra ️️🇪🇺 (@Samuel_Parra) October 31, 2022
Así, aunque busquemos por el nombre de la compañía (que también es el nombre del dominio), esa web no va a salir entre los primeros resultados, por lo que la mayoría de los usuarios no accederá a la misma.
Por fortuna, "gracias a la repercusión del hilo" (acumula más de 15.000 retuits y de 24.000 'likes'), poco después Curenergía procedía a cambiar la citada etiqueta HTML, permitiendo que, a estas horas, la web vuelva a aparecer entre los resultados del buscador.
'Darkest patterns'
Pero, una vez lograbas entrar en curenergia.es, el diseñador de la web seguía empeñado en disuadirte de contratar con ellos la luz o el gas. En primer lugar, echad un vistazo a la sutil diferencia entre el criterio de la web de Iberdrola (arriba, precios en euros) y el de Curenergía (abajo, precios en céntimos). Parece que lo que se busca cuando comparas entre ambas es que no puedas apreciar cuánto ahorras en el término variable al optar por la tarifa regulada:
Pero, además, podéis comprobar vosotros mismos la dificultad relativa en cada caso para contratar online la luz o en gas en cada una de las dos empresas hermanas.
Al entrar en la web de Curenergía, a excepción de la cabecera animándote a descargar su app, todas las secciones parecen ser más propias de una web informativa sobre el mercado regulado ("Te ayudamos a entender los cambios en el gas", "Conoce las nuevas tarifas de luz"... que se agradece, ojo) que un portal corporativo que nos anima a contratar sus servicios.
Y si, después de un rato revisando la web, descubrimos que lo que buscábamos se encuentra en 'Te Interesa > Alta Energía' o en 'Te Interesa > Alta Gas', en el primer caso descubrirás que sólo puedes hacer el trámite presencialmente, por teléfono o por e-mail. Ahora, comparemos con la web de Iberdrola. Si sabes qué tarifa deseas contratar, basta con acceder a un (intuitivo) menú en la web de inicio y pulsar un (muy visible) botón en la siguiente pantalla que reza "Contratar online". Y listo, ya está hecho:
Pero no penséis, ni por un momento, que esto es un problema que afecta únicamente a Iberdrola/Curenergía. No: cuando entras en la web de Endesa, lo primero que se pregunta al usuario es "¿Qué tipo de energía necesitas?", con botones bien visibles que te van guiando a través de una serie de preguntas hasta una 'landing page' donde puedes acceder de forma clara al proceso de contratación online de cada oferta.
En sólo dos clics nos colocamos en la segunda pantalla
Sin embargo, al entrar en la web de EnergiaXXI (la hermana regulada de Endesa), volvemos a encontrarnos con una web puramente informativa, casi institucional (te cuentan cómo utilizar el Sistema arbitral de consumo para reclamar, ¿dónde se ha visto eso en una eléctrica?) y sólo después de hacer scroll hasta el final de la web encuentras, disimulado entre otro montón de enlaces en el 'footer' de la misma, un enlace titulado "Contratar tarifas reguladas de luz y gas".
La de 'Comercializadora Regulada', la comercializadora regulada del grupo Naturgy (ahí, buscando un nombre pegadizo que se le quede al cliente potencial) es otra web que, al igual que las de Creaenergía y EnergíaXXI, no muestra ninguna de las características habituales de las webs que buscan tu dinero. Nada de 'Compra esto', '¡En oferta!' o similares.
El desprecio a tu dinero es tal que, cuando haces clic en el muy visible botón de 'Me Interesa' de la cabecera de su web, lo que hace es mostrarte el listado de todas las comercializadoras reguladas del mercado español:
Típico, ¿no?: "Buenas, potencial comprador, ¿qué dice? ¿Qué quiere saber qué vendemos aquí? Pues mire, esta es la lista de tiendas de la competencia, por si quiere usted ir a hacerle gasto a ellos. Encantado. Vuelva cuando quiera. O mejor no".
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