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Quién te atienda en un call center pronto dependerá de lo que escribas en redes sociales

Quién te atienda en un call center pronto dependerá de lo que escribas en redes sociales
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Hasta ahora, los call centers o centralitas de llamadas atendían a las llamadas de la manera más sencilla posible, el primer agente que descolgaba una llamada se la quedaba. Pero todo podría estar a punto de cambiar para siempre con una empresa que quiere utilizar el Big Data para ofrecerte una experiencia más personalizada basándose en tus gustos personales.

La tecnología la está desarrollando una startup llamada Afiniti International Holdings Ltd.. Tal y como desvela el Wall Street Journal, su sistema busca tu número de teléfono en al menos 100 bases de datos para, dependiendo de lo que aprenda sobre ti, seleccionar al que considere el mejor agente para atender tu llamada.

La tecnología de Afiniti busca por una parte tu perfil de negocios y crédito para saber qué esperar de ti. Pero por otra, sus bases de datos también revisan tu comportamiento mediante lo que escribes públicamente en Facebook, Twitter o LinkedIn. Con ello, al llamar a un call center se te redirigiría con un agente que, basándose en su propio historial, el programa sepa que ha sabido atender correctamente a otros clientes con perfiles parecidos al tuyo.

Los datos personales sólo son utilizados por el algoritmo para emparejar las llamadas con los agentes, y ningún agente puede ver la información personal de quien llama. Aún así, esta tecnología ya ha empezado a recibir quejas por parte de los defensores de la privacidad, sobre todo porque prácticas parecidas empiezan a verse en cada vez más empresas.

"Con esta tecnología tienes una predicción muy precisa del comportamiento probable," explica Zia Chishti, fundador de Afiniti. "El machine-learning nos permite descifrar patrones ... de una manera que es más eficaz que el azar".

Los call centers pronto sabrán más sobre nosotros

Afiniti se defiende de las críticas de los defensores de la privacidad asegurando que sólo obtiene la información de bases de datos legítimamente disponibles para comprar. En el caso de las redes sociales, dicen que sólo revisan los mensajes que se han compartido de forma pública, prestando especial atención a los posts sobre viajes o las compras de ciertos productos.

Tal y como explica el Wall Street Journal, Afinity no es la única empresa que está haciendo perfiles de quienes llaman a servicios de atención al cliente y demás Call Centers. Hay ots como la estadounidense Mattersight, que también une agentes con las llamadas basándose en la personalidad de los clientes. Esta la determina revisando las grabaciones de las llamadas anteriores de un mismo cliente, una tecnología que está utilizándose por cada vez más empresas.

Este tipo de sistemas ayudan a que los call centers satisfagan mejor a sus clientes, y están ayudando a incrementar su número de ventas. Esto está haciendo que las empresas que emparejan clientes con agentes estén subiendo rápidamente de valor, por lo que es de esperar que la práctica empiece a extenderse cada vez más.

Por lo tanto ya sabes, la próxima vez que vayas a interactuar con un call center puede que haya un algoritmo gestionando tu llamada que lo sepa todo sobre ti, sobre todo gracias a esa información que sigues compartiendo públicamente en redes sociales.

La próxima parada para esta tecnología son las tiendas físicas. Afiniti ya está trabajando en un sistema de reconocimiento facial que identifique a los clientes de un establecimiento físico, de manera que con un algoritmo parecido al de las llamadas, se pueda seleccionar al mejor empleado en plantilla para hablar con cada cliente.

Vía | Wall Street Journal
Imagen | Katy Warner
En Genbeta | Once maneras en las que pueden estar vulnerando tu privacidad sin que lo sepas

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