Sin duda, algo habrás oído en estos días sobre la terrible ola de frío que experimenta en estos días los EE.UU., en la que repentinas tormentas invernales han paralizado parte del país, provocado en torno a 70 muertes... y miles de cancelaciones de vuelos en plenas fiestas navideñas. Pero, de esto último, quizá el clima sólo sea el desencadenante, y no el culpable.
Lo curioso del caso es que gran parte del caos de cancelaciones de vuelos en los Estados Unidos ha sido provocado por una única compañía aérea: Southwest. El miércoles, según la web de seguimiento de vuelos FlightAware, 2.507 de las 2.770 cancelaciones de vuelos (desde, hacia o dentro de los EE.UU.) fueron realizadas por esa compañía. El día anterior habían protagonizado el 84% del total de cancelaciones.
El Departamento de Transporte del gobierno estadounidense ya ha afirmado estar preocupado por "el inaceptable ratio de cancelaciones" de la compañía... así como investigando si éstas son clasificables como 'controlables', lo cual haría recaer la responsabilidad sobre la compañía, y no sobre la inestable meteorología navideña.
USDOT is concerned by Southwest’s unacceptable rate of cancellations and delays & reports of lack of prompt customer service. The Department will examine whether cancellations were controllable and if Southwest is complying with its customer service plan.
— TransportationGov (@USDOT) December 27, 2022
Problema 1: cómo mueve la compañía su personal
Parte del problema radica en el sistema que Southwest utiliza para transportar sus aviones (y, con ellos, a su personal). Tom Nekoeui, vicepresidente del sindicato de pilotos de la compañía, explica que Southwest hace uso del llamado 'modelo point-to-point': "Lo que hacemos en Southwest es ir de Austin a San Antonio, y de ahí a Dallas. O ir de Denver a Colorado Springs, y de ahí a Albuquerque. Y ese sistema punto a punto es algo que otras compañías no hacen".
Y no lo hacen porque ellas apuestan por el modelo "hub-and-spoke" o radial, en el que los aviones no van de una ciudad a otra sin regresar a una ciudad de origen, sino que se establecen nodos (hubs) desde donde salen y regresan los vuelos todos los días: nada de que un mismo avión lleve a la gente de Seattle a Chicago y de ahí a Miami, sino que ese último tramo sería cubierto por otro avión vinculado al hub de Miami.
Eso evita que un problema climático en mitad de la ruta genere un efecto dominó sobre múltiples rutas interrelacionadas. Pero este modelo no es, repetimos, el que usa Southwest. "Históricamente, el modelo point-to-point funcionó bien... cuando éramos una aerolínea pequeña".
Problema 2: software [horriblemente] obsoleto
El software de gestión interna del personal, el que permite a la compañía localizar qué personal tiene disponible y dónde para formar la tripulación de cada vuelo, debería compensar estos obstáculos. El problema es que la compañía tampoco se ha molestado en actualizar su software desde que eran una compañía pequeña (es decir, desde hace muchos años).
A Reddit post explains the Southwest Airlines meltdown (it cancelled >2.5k flights today).
— Trung Phan (@TrungTPhan) December 28, 2022
TLDR: Crew scheduling system is 20 years outdated. In event of disruption, can only be changed via phone and manually updated (no app/internet options). And generally understaffed. pic.twitter.com/dOTRDdnqMa
Y ahora, "tienen pilotos dispersos por el sistema que la compañía sencillamente no sabe dónde están". Según el sindicato al que pertenece Nekoeui, mientras otras aerolíneas recurren a algoritmos que les indican cuándo un piloto está o no disponible para integrar la tripulación de un vuelo, el sistema de Southwest es más manual y requiere intervención humana. Y ya sabemos el peligro que tiene tener que estar introduciendo datos manualmente.
Así, si un piloto no pudo realizar el vuelo que tenía previsto realizar de Austin a Dallas y ahora está conduciendo a la segunda ciudad intentando llegar a su próximo vuelo, un humano tienen que introducir esa información. Por supuesto, sería muy sencillo que cada tripulante afectado abriera la app de gestión de personal de su smartphone y notificara la incidencia y su previsión de llegada al nuevo destino...
...pero el software de la compañía, datado en torno al año 2000, carece de compatibilidad con apps. O con Internet, ya puestos. Lo que obliga a notificar por vía telefónica y confiar en que alguien en la central de la compañía tenga tiempo para ir introduciendo los cambios. Y no equivocarse en el proceso.
"Actualizar las listas de personal manualmente puede ser sostenible cuando te enfrentas a una o dos cancelaciones de vuelos simultáneas, pero puede ser difícil cuando hay 2.500 cancelaciones de vuelos sobre la mesa".
Mike Santoro, otro de los vicepresidentes del sindicato, también señaló el papel jugado por la falta de automatización del software de la compañía. En declaraciones a Gizmodo, afirmó que muchos vuelos estaban siendo cancelados por falta de personal... pese a contar con suficientes empleados a bordo de sus aviones y estar dispuestos a trabajar:
"A pesar de que teníamos una tripulación disponible, el software sencillamente no tenía idea de que esos asistentes de vuelo estaban en la parte trasera del avión. El problema es que el software simplemente no nos rastrea".
Declaraciones de la presidenta del sindicato de asistentes de vuelo, Lyn Montgomery, completan el puzle de lo ocurrido: el sistema de 'reprogramación telefónica' de personal de la compañía se ha visto superado por las cancelaciones repentinas. "Sencillamente, no puedes hacer suficientes llamadas telefónicas, miles de ellas [en este caso], a la vez".
Testimonios de pilotos de Southwest publicados en Twitter pintan una situación similar:
"No sé qué decir. Southwest Airlines ha implosionado. Su anticuado sistema de software está completamente frito. Los aviones están aparcados. Las tripulaciones están varadas en los aeropuertos con los pasajeros, ofreciéndose voluntarias para llevar a los pasajeros en los aviones aparcados, pero el software no lo acepta. Las líneas telefónicas están saturadas, tanto para los pasajeros como para las tripulaciones. Yo personalmente pasé más de dos horas intentando ponerme en contacto con alguien de la compañía anoche".
Vía | NBC Boston & Gizmodo
Imagen | Magnus Manske / Wikimedia
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