Las reseñas online (opiniones publicadas por los usuarios en relación con un servicio, un negocio o un producto) no han hecho sino aumentar su importancia en los últimos años. Un informe publicado hace un año por la consultora Brightlocal indicaba que un 77% de los consumidores estadounidenses consulta las reseñas "siempre o regularmente" antes de pagar por lo reseñado.
Más aún: según el mismo informe, el 40% de los usuarios (12 puntos más que en el año anterior) rechazó acudir a negocios con una valoración inferior a 4 estrellas en Google.
Por ello, el buen posicionamiento de una empresa en el ámbito de las reseñas online resulta cada vez más fundamental para su éxito en el mercado… y, también por ello, cada vez se recurre más a la publicación de reseñas falsas con el ánimo de hundir negocios. Aunque no es algo de ahora: hace 12 años ya hablábamos en Genbeta de este problema.
Josep Coll, CEO de RepScan, empresa centrada en la gestión de la reputación online,
"Muchas empresas se están encontrando con el problema de que los competidores crean reseñas falsas sobre ellos, bajando así sus cifras de ventas. Se ha creado, incluso, todo un negocio de compra de reseñas en Red que permiten, por unas pocas decenas de dólares, comprar un paquete de reseñas positivas para tu negocio o negativas para la competencia".
Pero, en ocasiones, no es necesario que haya empresas pagando por esas publicaciones para que otras sufran el problema de que una reseña falsa les hunda el negocio: todo puede reducirse a un comentario de un cliente vengativo que falsee su experiencia como usuario.
Recientemente, el INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad) ha recopilado consejos por los que podemos optar cuando somos los dueños de un negocio que busca defenderse de reseñas falsas que menoscaban su reputación:
- Recurrir a los canales oficiales de denuncia de las propias plataformas. Lo presentan como "la opción más sencilla" y recuerdan que "sitios como Google proporcionan un apartado propio para hacer frente a las reseñas que vulneran las condiciones que ellos mismos establecen, las cuales están basadas en el derecho al honor de las empresas". Lo mismo ocurre en otros como Booking o Tripadvisor.
Denunciando reseñas desde la búsqueda de Google (arriba) o desde nuestro perfil de Google Business (abajo)
En algunos casos, los dueños de los negocios detectan patrones extraños en las reseñas negativas que reciben, como que las pocas reseñas publicadas por esos usuarios —positivas o negativas— coincidan frecuentemente entre sí (aquí un ejemplo), lo que permite pensar en juego sucio por parte de terceras partes, lo cual es denunciable en un canal diferenciado de Google.
- La vía civil: Definida como la "más efectiva" para proteger el derecho al honor empresarial. Recuerdan que, según la ley orgánica correspondiente,
"La tutela judicial efectiva comprenderá la adopción de todas las medidas necesarias para poner fin a la intromisión ilegítima de que se trate".
- La vía penal: Señala preferentemente como una última opción, "cuando un medio menos intrusivo no asegure la protección y éxito suficiente, además de constituir una solución menos versátil que requiere un encaje específico en un tipo penal concreto".
Los delitos alegables en este último caso son los de odio, descubrimiento y revelación de secretos, contra la integridad moral, de estafa, o de injurias y calumnias. Estos deben ser denunciados presencialmente ante los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado correspondientes.
Otro consejo: no provocar
Además, desde el INCIBE se recomienda igualmente una serie de medidas que prevengan la aparición de reseñas malintencionadas y que permitan su detección temprana:
- "Revisar de manera periódica las reseñas y comentarios publicados en tus plataformas o en plataformas de terceros, con el fin de poder detectar cualquier comentario o reseña".
- "Responder de manera educada a las reseñas negativas […] denotará que te importa la opinión de tus clientes y que estás dispuesto a solucionar y mejorar cualquier inconveniente que hayan podido tener".
- "Evitar expresar opiniones personales o de carácter político, religioso… Esas temáticas son de carácter personal y nunca deberán representar a la empresa en RRSS".
- "Rehusar debates y discusiones con clientes o potenciales clientes a través de las RRSS".
Imagen | OpenClipart-Vectors en Pixabay + Mohamed Hassan en Pixabay
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