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Internet y la resistencia al cambio: por qué hay tantas quejas con rediseños y novedades en aplicaciones y servicios
A fondo

Internet y la resistencia al cambio: por qué hay tantas quejas con rediseños y novedades en aplicaciones y servicios

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En la cultura y forma de funcionar de Internet hay muchos sucesos que se repiten de forma periódica, o más bien reacciones a unos sucesos que, por la forma en que funcionan las empresas, ocurren cada cierto tiempo.

Entre los casos que no suelen fallar están los cambios de diseño, ya sean de logos, de tipografía o de interfaces. Generalmente, los usuarios no sólo no dan la bienvenida a las novedades, sino que las critican duramente donde pueden, en redes sociales, para hacer que las compañías escuchen su oposición.

En ocasiones no es más que una exageración o inadaptación, de no entender qué ha podido querer hacer la compañía. En ese sentido, hay cambios que pueden no entenderse o verse sin utilidad, pero pueden tener mucha, por ejemplo en lo relacionado con la accesibilidad.

Otras veces, sin embargo hablamos de pérdidas de comodidad o funcionalidad a la hora de usar las funciones, en las que parece que una compañía, sin ganar demasiado en otro sentido, modifica irrevocablemente el producto.

El caso de Slack: cambio de logo con un sentido que la red no comparte

En las últimas horas, Slack ha protagonizado un número importante de reacciones en contra, pues ha cambiado un logo que le hacía muy reconocible por otro que en la opinión subjetiva de muchos es menos atractivo y al que no se le ve sentido. Estas críticas se hacen siempre desde un punto de vista que no suele tener en cuenta que hay equipos de diseño que durante meses contemplan por qué hacer los cambios, y qué filosofía seguir.

En el caso de la app de mensajería corportativa, la primera reacción es pensar que no hay sentido alguno en modificar ese logotipo tan conocido en su ámbito de uso, y que el nuevo responde a una medida arbitraria. En la web donde explican el cambio de logo, el equipo afirma que "no se trata de cambiar por el mero hecho de cambiar".

El problema del primer logo, afirman, es "que era facilísimo plasmarlo mal", pese a que tuviera sentido de producto, por cómo reflejaba la almohadilla que identifica a los canales en que se dividen los espacios de trabajo. Ofrecen los siguientes ejemplos donde se reconocía, pero con muchos problemas.

Slack Logos

En otros contextos, según cuentan, sí podía funcionar bien, pero sin cohesión. La gente veía un logo bonito, pero en muchos casos no reconocible. Ahora, según alguien destacado en el desarrollo de aplicaciones móviles como Marco Arment, tampoco habría logrado sus objetivos:

En cualquier caso, desde el equipo de Slack desarrollan los motivos que dan sentido a este nuevo logo, pero una posible explicación puede ser un guiño al código morse (¿posible aproximación a la accesibilidad?), como muestran en sus carteles publicitarios.

Cambio, en Internet, suele ser sinónimo de no aceptación

Slack es la compañía que ha introducido un gran cambio de forma más reciente, pero no es la que ha generado más reacciones neutrales o adversas. Hay que recordar que, por lo general, sus usuarios son empresariales. No hablamos de cambios que lleguen a un público masivo, como sí lo hacen en Instagram.

Instagram cambia y no gusta, pero sigue creciendo

En ese sentido, cabe destacar varios momentos de la red social de Facebook que produjeron un actividad inusual en las redes. Hace poco menos de tres años, vivimos el cambio de su logotipo. En general, se consideró que el antiguo logo era mucho mejor, y el nuevo algo infantil y ridículo. Además, no guardaba mucho cohesión con los logos de sus aplicaciones hermanas. Este cambio dio lugar a muchos memes, y entre lo que más se compartió se encuentra este genial GIF:

Recientemente, otro polémico cambio de Instagram introdujo un feed en el que las fotos se desplazaban horizontalmente en lugar de verticalmente (como desde el lanzamiento del servicio). La opinión vertida en redes (como siempre, no tiene por qué ser la más extendida) fue prácticamente unánime, el nuevo feed era negativo para el servicio. En muy pocos minutos, la situación se había revertido al funcionamiento anterior.

Y no podemos olvidar cuando Instagram recibió el feed algorítmico que decía adiós al orden cronológico de las publicaciones. La medida no gustó a muchos usuarios que dejaban de ver a todos los influencers y amigos que seguían, pero tampoco a instagrammers cuyos contenidos perdían una visibilidad enorme. Ha llegado a tal punto la situación, que muchos utilizan las Stories para promocionar contenidos de su feed.

Skype, Snapchat o Reddit también han sido muy criticados

Otros servicios que han introducido cambios en los últimos tiempos y que tampoco han sido muy bien acogidos por los usuarios son grandes como Skype, Snapchat o Reddit.

En el caso del servicio de llamadas de voz de Microsoft, son muchos factores los que dan lugar a las críticas. La que fuera una de las aplicaciones más valorados por los usuarios por su gran calidad de voz frente a otras alternativas, ha sufrido muchos (demasiados) cambios desde que Microsoft adquirió la empresa y fusionó el servicio con MSN Messenger. Desde entonces, el odio no ha dejado de aparecer entre sus valoraciones en las principales tiendas de aplicaciones.

Skype Durante algún tiempo, Skype no ha sabido qué quería ser.

Se han llegado a ofrecer menos opciones que antes (desterrando funciones como eliminar contactos o saber qué usuarios están activos), y cuando se añaden más se evidencia que el servicio parece estar viviendo un crisis de identidad, aludiendo funciones que no encajan del todo en la plataforma, como copiar las historias de Snapchat. Al tiempo eliminaron esa aproximación, y finalmente se han centrado más en lo más usado.

Hace poco menos de un año Snapchat también se rediseñó, y generó un revuelo enorme en Twitter y en Change.org, donde una petición para que Snap se retractara de los cambios alcanzó 1.258.084 firmas. La interfaz de la aplicación nunca fue fácil de usar para quien no estuviera familiarizado con ella, pero con el rediseño se volvió difícil de usar incluso para usuarios avanzados de la plataforma. Un cambio a priori desafortunado para un servicio que ya no crecía.

Advice Animals

Por último, está el rediseño de Reddit. La gigantesca comunidad se caracterizaba por un diseño que no había cambiado en una década. Parecía una de esas webs de principios de siglo, y no seguía ninguna tendencia actual, como el diseño plano y minimalista con colores que tenemos en sistemas operativos móviles desde hace unos años. Muchos usuarios se quejaron de que los comentarios habían perdido relevancia, o que la web general ahora funcionaba peor. En cualquier caso, la compañía todavía permite usar el diseño clásico, algo que contenta a los críticos.

¿Qué opinan los expertos?

Para entender mejor qué lleva a una compañía a introducir cambios en productos que en principio funcionan, y con los que la gente se siente cómoda, hemos hablado con Máximo Gavete, Brand and UI designer en Soluble Studio y experto en experiencia de usuario.

Maximo Gavete

Para Gavete, "un cambio que signifique una modificación en el sistema visual de una marca debe venir motivado por un cambio en su estrategia, en sus valores o en el posicionamiento de la misma". En otras ocasiones, eso sí, los cambios se producen ante la detección de carencias "pero hay asegurarse que esos cambios sean a mejor y valorar el impacto que va a suponer en sus audiencias".

Algo que los usuarios de los servicios tenemos que entender, y a menudo no hacemos, es que "que algo funcione no quiere decir que no pueda ser mejorado y el sistema visual de una marca (tipografías, colores…) puede estar en continua evolución y mejora. Los usuarios y el resto de audiencias de una marca somos conservadores por naturaleza. Nuestro cerebro se resiste a modificaciones que supongan un nuevo esfuerzo cognitivo y preferimos asumir las carencias antes que realizar el esfuerzo del cambio".

Eso sí, como hemos visto en muchas ocasiones, por lo general, los usuarios rápidamente nos adaptamos a las novedades, sobre todo cuando se producen en un sentido. "Esta resistencia al cambio suele ser temporal y superada rápidamente si el cambio efectuado supone una mejora real. La adopción a un nuevo sistema de marca o visual no suele tener una curva alta", señala Gavete.

"Los usuarios y el resto de audiencias de una marca somos conservadores por naturaleza. Nuestro cerebro se resiste a modificaciones que supongan un nuevo esfuerzo cognitivo y preferimos asumir las carencias antes que realizar el esfuerzo del cambio"

En otros casos, objetivamente los cambios pueden ser negativos y estar mal planteados, pero aun así, según se ha analizado y documentado en varias situaciones, "la sensación en ciertas redes como Reddit o Twitter suele ser desproporcionada en relación con la sensación real de los usuarios de las marcas implicadas en estos procesos."

Por último, Gavete señala algo que es conveniente tener en cuenta, y es que aunque una compañía tenga que medir lo que dicen de su marca, "porque una marca es lo que dicen de ella más que lo que la propia marca diga de sí, es más útil hacer estas mediciones cuando las aguas de un rebranding ya se han calmado y preguntar y escuchar a usuarios reales en relación a puntos de contacto reales de la marca huyendo de los “me gusta, no me gusta"". Es decir, que es mejor huir de las prisas a la hora de hacer estudios y análisis sobre los efectos positivos o negativos del cambio.

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