A Suumit Shah nunca le gustó el equipo de atención al cliente de su empresa, según él mismo ha relatado, y hace unos meses fue noticia porque creó un chatbot para sustituir a prácticamente toda la plantilla y además comenzó a comercializar su inteligencia artificial porque la veía mucho más útil para las empresas que el trabajo humano.
Ahora ha hablado más sobre este tema y dice que uno de los mayores problemas que veía en su empresa es que sus agentes se dedicaban a dar respuestas genéricas a los problemas de los clientes y que cuando llegaban problemas difíciles, parecía que quedaban perplejos, sin respuesta.
Cuando Shah vio que ChatGPT podía responder preguntas con respuestas realistas, entendió que le serviría para hacer un cambio a su servicio al cliente de su plataforma de comercio electrónico con sede en India. Fue pionero en su uso y también en un despido masivo de sus trabajadores de atención al cliente. Pero no un caso aislado como veremos.
El chatbot es 100 veces más inteligente, dice el CEO
Shah utilizó el software para mejorar su chatbot interno de servicio al cliente, Lina. En diciembre de 2022, dejó que el bot con tecnología ChatGPT enviara casi todos los mensajes y según sus palabras, sus clientes estaban muy satisfechos.
En junio despidió a 27 de sus agentes de servicio al cliente y los reemplazó con Lina. Dice él que "es 100 veces más inteligente, instantáneo y me costó una centésima parte de lo que solía costar pagar al equipo de soporte”.
Una tendencia que se expande
Los centros de llamadas, comenzaron a hacerse populares a finales de los años 1990, y fue muy común externalizar este servicio. Muchas empresas de Europa o Estados Unidos buscaron empresas en países con sueldos más bajos, muchos de ellos en Asia, para que se encargaran de dar este servicio.
En medio de una ola mayor de automatización, este trabajo se está subcontratando, pero no a otras personas que cobren menos, sino a la inteligencia artificial. En India y en Filipinas se habla mucho de esto.
Por ejemplo, en mayo la senadora filipina Imee Marcos pidió una investigación sobre el posible desplazamiento de trabajadores por la tecnología, señalando un estudio de Oxford Economics y Cisco, que estimaba que la automatización digital podría dejar obsoletos 1,1 millones de puestos de trabajo en su país para 2028. "La IA se está desarrollando más rápido de lo que la mayoría de la gente puede comprender", dijo en un comunicado de prensa la política.
“Terminaremos viendo cómo se destruyen muchos empleos” es lo que opina Sharad Sharma, cofundador de la Fundación iSPIRT, un grupo de expertos en tecnología sin fines de lucro de la India.
A principios de la década de 2000, las empresas occidentales empleaban sólo a unos pocos miles de personas en Filipinas, pero en 2023 esa cifra se ha disparado a más de 1,6 millones, según cifras de analistas de la industria. En India, la subcontratación de empleos ahora contribuye a casi el 10% del producto interno bruto del país, dijeron analistas de la industria.
Una encuesta de septiembre a más de 300 líderes de TI y centros de llamadas, el 80 por ciento dijo que los productos de IA conversacional serán "imprescindibles" para sus empresas en el futuro, y el 52 por ciento de las empresas encuestadas informaron que ya habían invertido en la tecnología.
Una solución que ven estos conocedores de la industria es tener a personas mejor cualificadas para estos puestos que puedan brindar un servicio óptimo que una inteligencia artificial no pueda hacer.
Imagen | Foto de Austin Distel en Unsplash
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